[精品]服务几点思考.doc

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1、一、服务模式、服务理念急需转变目前，我们的服务模式更多强调的是标准、统一、格式，是一种封闭式的被动服务。随着社会的发展，服务对象素质的提高,客户需要的不仅仅是窗明几净、服饰统i以及样板的对话、机械的笑容，更需要一种对未知或浅知领域的认识和选择。这就对我们的柜面服务工作提出了更高的要求——开放式的主动服务。过去，客户来了我们会站起来面带微笑说“你好，请问需要办理什么业务”，客户提出业务种类，我们按章办理完后说“再见，欢迎下次再來”，如此而已。极少与客户进行交流，更谈不上主动营销。其实，我们完全可以利用在办理业务的几分钟内，根据不同的服务对象主动聊上几句，譬如

2、“我们的网上银行业务挺不错的，方便、快捷”、“我们正在代理某某基金的发行，现在认购基金也是一种不错的投资方式”、“我们的速汇通业务能适时入帐”等等。也许客户暂时不会有这种需求，但-…旦他有了这种需求或意向，自然会对我们提供的信息进行考虑，加以选择。如果说服务模式的转变是一种行为的转变，那么服务理念的转变应当是更深层次的思想上的转变。过去，每当别人问及我们的职业时，我们会响亮的回答“在建行上班”，自豪之情言于溢表。自豪是对的，但这种长期的自豪在我们的脑海里或多或少产生了一种自负的意识。行为是意识的表露，体现在工作中，就是对部分客户不自觉产生的一种敷衍与不屑。

3、“客户是上帝”这句挂在嘴边的话此时仅成为一句冠冕的训词。而人都是有感觉和感情的，这种敷衍与不屑最容易伤害客户的自尊。涵养好的，默不作声，办完就走；耐性差点的，说不定当堂就会翻脸。对于经历这种遭遇的客户，我们还能期盼他们下次再来？更别奢望他们为我们去宣传、去营销了。在竞争如此激烈的环境下，这种意识带给我们的只会是业务的萎缩、生存的危机。因此，服务理念的转变是一种根本的转变。其实，设身处地地想一想，顾客需要的是一种人与人之间的交流与亲和，是一种处于弱势时的引导和帮助。这就要求我们首先应当理解客户，想其所想，急其所急，能站在客户的角度服务客户。二、服务缺乏人性化

4、曾经有位朋友在搬家整理物品吋发现一张逾期近两年的定期存单，把钱取回后，利息损失很多。遇见我后抱怨“你们银行也不提醒一下”，这句抱怨给我感触良多。是的，如果我们能在存单到期后及时提醒他，维护他应得的利益，换來的将会是一种恒久的信任与亲近，而以我们的科技水平和服务手段，应当可以为客户提供这种“提醒”服务。我想，这正是目前我们的服务中所缺乏的“人性化”服务。去过“肯徳基”的人都知道，它的盥洗室有一高一矮两个水池和烘手机，高的为成人，矮的为儿童。这种设计是充满人性的,因为他考虑到不同的消费群体，考虑到消费群体中个体的差异。联想到我们的营业环境，其实也可以把大厅里某

5、个柜台设计成略带一点斜坡以方便儿童和矮个人士；可以在营业厅某个角落放上一个抱架，摆上一些书刊杂志，以减少顾客等候时的焦躁；可以组织柜面人员学习一些常用的手语以满足聋哑客户的需求；可以在大厅放一只口行车气筒、一个钉书机等等。其实这都是一些很细微的环节，但这些细节往往能打动客户、抓住客户。如果说服务设备的人性化是硬的，那么服务手段的人性化则是软的。譬如上面提到的“提醒“服务，其实可供我们提醒的内容很多，比如水电费、代发工资、贷款还款等。