客服话术总结范文.doc

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1、客服话术总结范文　　客服话术总结客服话术技巧总结　　一、客户服务概述（一）客服角色最主要的代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。　　（二）客服应该具备的知识产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识（三）客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报（四）客服语言规范服务要求　　1、反应及时（关键字反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。　　打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时

2、间不能超过20秒。　　如回答太长，宜分次回答；　　2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切　　3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。　　4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们很专业，并感受上帝般的舒服　　5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。　　

3、6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任，争取回头客　　7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的　　8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。　　二、标准服务流程及标准用语（一）常见网购环节客服标准用语话术（二）咨询库存，催货　　1、顾客问有货没呢？话术【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦，亲可以放

4、心购买。　　【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的**系列**产品**号目前显示是有货的，但是不多了。　　同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。　　所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。　　【查询后目前没有货但是重新备货了】第一步不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。　　但是我们已经重新备货了要到**日**号到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。　　第二步当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。　　如**系列是我们最近主打的，库

5、存很足，卖的也很好的。　　亲，现在急吗？注不急建议买家先下订单，货到后给他发货。　　急问是否需要推荐？如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。　　如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。　　【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。　　亲可以看一下**系列的产品。　　**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。　　2、如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？第一种催。　　话术亲，这件宝贝

6、的库存只剩*件了，我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。　　您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。　　第二种买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。　　话术亲，这样吧。　　鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。　　请稍等。　　申请下来后亲，您久等了。　　刚刚我们主管和经理同意把这个产品给您留一天，您一定要在这一天内付款哦。　　如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。　　（如果到时没有付款，客服进行旺旺及电话跟进。　　）　　3、预售款问发货。　　话术①亲，这款产品在**

7、月**日前，是进行降价预售的。　　发货会从**月**日后根据下单先后进行发货。　　所以您想要的话请尽快下单吧。　　②若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买亲，这款预售预售期后的价格就会恢复原价，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。　　4、买家进行催货。　　第一步【确认订单】亲，您好。　　请问您购买的订单号是多少？或您购买的淘宝账号昵称是什么？第二步【进行订单查询核实是否发货】亲，我马上帮您查询一下，请稍等。　　第三步①已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。　　我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给你发货了，现在正在飞往您手上的途中

8、。　　给您发的是**快递，运单号是****您可以到快递的官网查询物流信息，实时掌握它的动态。　　②【已发货，但是没有物流信息】亲，让您久