电话沟通技巧与案例.doc

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1、此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除电话沟通技巧与案例电话是销售工作中一种必不可少的工具，在销售工作中如何充分利用这一工具？电话沟通中最常遇到哪些问题？如何在电话中提出请求？电话提问有哪些策略？这是每一个销售员都会遇到的问题，也是每一个销售员都关心的问题。第一节销售工作的第一个电话作为销售人员，你肯定要经常跟客户进行电话联络。这些客户可能是老客户，也可能是陌生的客户。对于大多数销售人员来说，比较难的是跟客户的第一次通话，所谓第一印象特别重要。因此，我们应该重视销售工作的第一个电话。做好通话前的准备具体到工作中应该怎样做？很重要的一点是要做好通话前的准备，这主要包括你的客户的姓名、性别、职

2、位、工作情况、行业、主要产品、年销售额、利润来源、公司历史和组织结构等。为什么一定要做到？想象一下，如果你是客户，突然有一天接到一个电话：“您好！麻烦您问一下，您是负责采购的陈总吗？”这时，你会有什么感受，如果这时换成另一个情景：“陈总，您好！”这时，你又会有何感受？我想大部分人更喜欢第二种情景。道理就是这样。其次，要明确此次通话的目的，是要向其推销产品，还是仅仅为了联系感情，或者是为了跟其约见。再者，要准备好通话过程中要问的问题。这要针对具体问题具体实施。这就建立在你对客户及其公司的深入了解之上。另外，通话的开场白也非常重要。也就是要做自我介绍。第一次通话注意事项第一次打电话给客户时，除了要

3、跟目标客户通话外，可能还会跟总机人员、秘书等打交道。因此，要做好各方面的物质准备和心理准备。案例做好拜访前的第一个电话汤姆是温斯特公司的推销员，他准备向某公司董事长吉米推销西装。下面是他打给吉米的第一个电话。表3.1与总机对话表总机“你好，×××公司。”比尔“请问吉米·西佛董事长在吗?”（知道并说出客户的姓名是很重要的，尤其是在初次接触的时候。这是建立在你通话前的充分准备基础上的。）此文档仅供学习与交流此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除总机听了汤姆的问话以后，毫不犹豫地把汤姆的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。表3.2与秘书对话表秘书“你好，董事长办公室。”汤姆“你好。我是

4、汤姆·贝柯。请问比吉米·西佛董事长在吗?”（在这里注意：汤姆在开场白中说出董事长的名字。这让人觉得：汤姆跟吉米认识，他们是朋友。如果秘书真是这么想，那她一定把电话转接给吉米。这样，汤姆希望和吉米通话的目的就达到了。不过，秘书没有这么想。秘书“西佛先生认识你吗?”汤姆“请告诉他，我是温斯特公司的汤姆·贝柯。请问他在吗?”（秘书的问题让汤姆很为难，他并不认识吉米。他只好不停地问董事长在不在，这样就使秘书不得不对这个询问做适当地答复。汤姆也希望秘书小姐不再问问题。）秘书“他在。请问你找他有什么事?”汤姆“我是温斯特公司的汤姆·贝柯。请教你的大名。”（汤姆没有正面回答秘书的问题，他不能告诉秘书他是来推

5、销的，否则秘书肯定不会给他接通。汤姆只是重复说着自己和公司的名称。他还问了秘书小姐的名字，一方面记住方便日后再通话，再者能拉近彼此的距离。）秘书“我是比莉·威尔逊。”汤姆“威尔逊小姐，我能和董事长通话吗?。”（称呼秘书的名字，给对方一种亲切感。）秘书“贝柯先生，请问你找董事长有什么事?”汤姆“威尔逊小姐，我很了解你做秘书的处境，也知道西佛先生很忙，不能随便接电话，不过，你放心，我绝不占用董事长太多的时间，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不浪费时间。请你代转好吗?”汤姆确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再励，试图突破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的，因为他顾虑到，

6、一旦向秘书小姐说出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误解。汤姆的坚持终于有了效果，秘书说：“请等一下。”她把汤姆的电话转给董事长。此文档仅供学习与交流此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除秘书小姐给了汤姆很大的阻力，但是他没有气馁，经过一再努力，终于说服了秘书。在这个过程中，他始终没有告诉秘书小姐他的真正目的，一旦说出，他想跟董事长通话的目的就会化为泡影。汤姆终于能够跟董事长直接通话了。表3.3与目标客户对话表吉米“喂!”汤姆“吉米，我是温斯特公司的汤姆·贝柯。温斯特公司是专门为企业经理定制西装的公司。请问你知道温斯特公司吗?”吉米“不知道。贵公司是卖什么产品的?”汤姆“我们是专门

7、为企业高级管理人员定制西服的公司。有许多企业对我们颇为赞赏。这些企业包括××银行、××建设公司、××集团等等。我希望下个星期能拜访你，当面向你作详尽的介绍。我想在下星期三上午8点15分或星期四下午2点45分拜访你，你觉得方便吗?”（汤姆提到了几家著名的大公司，希望借此能引起吉米的兴趣，要知道权威的影响力是非常大的。在这里汤姆使用了选择式的问句，这使吉米拒绝汤姆的可能小变小了。吉米“嗯，让我想想……