关于纳税服务满意度的探讨.doc

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1、/弓徇税服务满意欢的綵衬众所周知，税收乃是国家根基，国家机制运行不可离开税收。税者，租也，是指政府依照法律规定，对个人或组织无偿征收实物或货币的总称。固其税收对人民而言具有无偿性，强制性，固定性。税收的作用不用多说，诸位自是知晓,然而今日论题，只从纳税入手。纳税，是人民本身自觉或不自觉的行为。目前我国现行共18个税种，遍布生活各个方面,因而纳税也覆盖生活各个方面，我们的论题就从国税入手。根据广东省国家税务局办公室在2011年上半年调查得岀的督查简报显示，人民对于纳税服务的满意程度并不理想。于是，便

2、有今日此篇论题——关于纳税服务满意度的探讨。纳税，是广大人民所必须做的。身为国家的一员，在国家为我们提供诸如军事保护，法律保护等诸多方面时，我们理应为国家主动纳税，以支撑维持当前平静的局面。然而在纳税时,必然会遇到相关机构为方便我们纳税提供的服务。那么，问题来了：第一为何大众对于纳税服务满意度低第二如何提高大众对于纳税服务的满意度第三当今是否存在某个省市或者国家的纳税服务值得借鉴第四其中是否存在什么深层次的原因与问题一、为何大众对于纳税服务满意度低1•税务机关，乃是国家法定税务征收机关，属于国家机

3、关。其工作人员需要有足够的工作经验与专业的业务水平，税务工作作为国家税收的重中之重，自然与纳税服务紧紧相关。而当前从业人员业务水平能力不统一，且存在某些业务人员业务水平能力低下，对纳税人的提问不能完整，清楚的予以解答，甚至还有不能耐心回答纳税人提问的情况出现。这暴露出了从业人员的业务水平存在极大的纟比漏。此点简要归结为税务机关人员业务水平。2•税务人员对自身的认知与修养存在偏差。税务机关，与其说是国家的机关，不如说是一个服务机构，是为广大纳税人更好地纳税提供服务的机构。据笔者在网上随机调查显示，有

4、多数人反映税务人员在进行纳税服务时态度傲慢，只有极少数人反映其态度良好。设想一下,假如税收不存在强制性这一特点，那么我们可以借用刘易斯拐点来说明，即，在同等条件下,纳税服务的满意度越差，则纳税人数越少，国家的税收也越少。因而，即使在税收具有强制性的条件下，服务态度同样对纳税产生一定影响。此点简要归结为税务机关人员的认知。3.在当今21世纪已度过第一个十年的今天，众多行业都加入了80后乃至于90后的新生力量。不同于60后、70后的思想、精神面貌、各种价值观的他们，在接触社会时体现出的态度必然不同于老

5、一辈的工作人员，他们所体现出的所有都迥异与之前的一辈。换言之，时代对于人的影响是巨大的，不同时代之间的观念相差极大，乃至于形成我们常说的“代沟”。而代沟所产生的交往方式差异，直接体现在了各个服务行业。前文说过，税务机关本身就形似于一个服务行业，而随着时间的推移，在税务机关中也同样加入了80后与少量90后的新生力量，他们的工作方式与之前的一代的些许差异，便会造成其与纳税人之间的交往产生影响，进而对纳税服务满意度造成影响。此点简要归结为时代影响。3.在税务人员服务广大纳税人时，会遇到形形色色的人，就如

6、同餐饮业每天会同各种各样的人打交道。那么，在这些形形色色的纳税人中，他们自身的修养、性格、交往方式对纳税服务满意度也起到了间接的影响作用。简单的例子，随便哪一个人，对待言语平和的人和对待恶语相向的人态度必然不同，纵然其个人修养再好，也会流露出一定的不同对待。当然，这属于极其客观的情况。另外，据研究，天气也会对人产生轻微的影响，如在阴雨天气中人的精神较为低靡，晴朗天气时人的精神较为亢奋。此点归结为客观条件。二、如何提高大众对于纳税服务的满意度照应上文中提出的几个可能岀现问题的原因，我们不难发现，所有

7、的问题在细细想来，其实可以归结为简单的几点。于是，相应的，我们便可以根据列出的原因找到对应的解决或改进方法，在应对纳税服务满意度不够理想的问题时，就可以依次加以优化乃至解决，这才是本篇论题的现实意义所在。1.针对从业人员业务水平能力问题，这是硬伤，是必须下大力解决的。无论何种行业，在培训期从业人员时都要狠下功夫培养其业务能力，纳税服务同样如此。在一定时间段，可采取一定方法考核从业人员的业务能力，并加强对业务能力不过关人员的惩罚力度，从个体上提高从业人员的个体业务能力。此点还可建议相应的招聘与选拔机

8、构，在新人进入该行业时,着重考察其纳税服务的业务能力，提高从业人员的整体业务水平，从而达到提高纳税服务满意度的目标。2.从业人员自身修养问题。当前各个行业都在强调服务态度的问题，尤其是餐饮服务业。另客户满意的程度宜接关系到自身是否能与客户洽谈下一笔生意，这时一种潜意识里的危机感会让服务者尽全力使客户得到满意的服务，从而使该公司或企业能广结八方业务。前文我们提过，由于税收具有无偿性，因而法律要求其具有强制性。那么我们是否能因为纳税时所有公民必须做的而忽视了该行业的服务性呢？答案自然是