怎样做一个优秀的客服.doc

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1、一．一个优秀的客服该具备的基本素质：   1．谦和的态度谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。 2． 专业的知识如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给回答顾客产品的疑问呢？！不能保证及时的回答顾客的问题，是什么结果我想大家都应该知道吧！ 3． 良好的沟通和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 二．销售过程详解：  售前售中售后产生需求收集信息比较评价做出决策售

2、后感觉      注：一般情况下，顾客是先产生对购物的需求，然后收集想要购买的物品的信息，再与各个店铺里的产品进行比较和评价，接下来就是决定买下哪个店铺的产品。交易成功后，顾客对产品使用后的感受和卖家服务的感觉。售前准备： 1．让你的宝贝介绍成为一个好客服。充分利用好你的宝贝介绍非常重要，因为顾客对你产品的了解是从宝贝介绍开始的，一个好的宝贝介绍，不但可以使顾客更直接的了解产品的属性，是否符合买家的需要，还可以省去你向买家介绍产品基本属性的大量精力。 2． 固定的工作时间：古丹哥哥将他的工作时间列了出来，我在这里给大家看一下，供大家参

3、考：星期一至星期五  9：00——18：00 （中午12：00——13：00为休息时间）星期六          9：00——15：00 （中午12：00——13：00为休息时间）古丹哥哥解释说，一个固定的在线时间，可以更方便买家与你沟通。买家总是希望可以面对面（在线聊天）的与你交流，已快速、直接的方式获得自己想要的信息。所以，让买家了解你的固定在线时间，可以更方便的找到你。 3． 回复时间：当买家想要对你提出一些问题时，而你又不在线，就可以用站内信和留言来提问，而如果你在自己的店铺中已经标出自己会在第二天几点以前会回复所有留言和来信

4、，那么顾客就会在第二天的那个时间去查看，这样顾客会感觉自己受到了重视，卖家也比较专业，而且也不会让顾客盲目的等待你的回信。所以要保证有一个固定的时间来回复买家的来信和留言哦！ 4。退换货的条件：退换货是客户服务的重点，我们不管做什么生意都是要承担一定的风险的，物流过程中出现的意外，由于你的失误造成货物的错发或者是少发等等。这在我们平时的交易中，应该都有出现过，所以买家希望卖家能够保证退换货的心情我们绝对应该理解。可是也不能完全无条件的保证退换货，我们有些卖家为了赢得客户，打出了无条件退换货。可是这可能只适合他的产品，而不一定就适合我们

5、。比如说卖玩具的朋友，你的产品发出去，买家收到货后，打电话过来说自己的孩子不喜欢这个东西，要求退货，可是很多玩具产品是不能打开包装的，一但打开了就不能退换货，那怎么办？总不能为了还得买家的满意就直接赔本给换了吧，几块，几十块的还好说，如果是个几百几千的东西呢，换回来也不能进行二次出售，怎么办？这就是个退换货条件的问题了。首先，你要在自己的宝贝介绍里把退换货的条件写清楚，因为买家只要拍下了我们的产品，那么宝贝介绍就相当于一个数字合同。买家要遵循合同的规定进行交易。其次，我们就要想办法来补偿买家，根据实际情况提出合理的解决方案，最好是多项

6、选择题，而不是单一的方案强迫买家接受，这样的结果就不用我说了吧，呵呵！ 5．方便的联系方式：相信大家在宝贝介绍里和店铺中都有帖出自己的联系方式的，而且绝对不只一种，这是为什么，就是为了买家能购方便的联系到自己，让自己抓住每一个商机，所以这个重要性就不做详细的提示了。 6． 利用好自己的个人空间和论坛。相信大家都知道个人空间和论坛的重要性，当然新卖家可能还没有体会到，有时间大家可以到论坛的经验畅谈区多看看。个人空间和论坛是宣传自己产品的主要渠道，充分的利用好可以增加自己店铺的访问量，访问量大了，商机自然就会出现，这一点不用解释了吧。如果

7、一天，一个买家通过你访问你的空间时，发现你空间上的图片中的产品，正是他想要的，那么恭喜你，你又有生意上门了，哈哈。 二．售中服务1．顾客分类  分类特点应对不了解型专业知识少，疑问多，依赖性强细致，大信息量，认真辅导专家型知识广，自主性强，一语重的点到为止一知半解型略知一二，比较性强，易冲动耐性，控制情绪，耐心回答 对产品不了解的顾客，需要你提供相对比较大的信息量和细致的辅导，使买家对产品有一个详细的了解。专家型，就四个字，“点到为止”。说多了反而会不利于自己，因为有些卖家对自己的产品也只是有一个比较大概的了解，并不特别专业，你说多了

8、，不小心那个细节说错了，反而会让这一类的顾客感觉你不够专业。一知半解型的顾客，在做客服的时候就有一点难度了，因为买家对产品有一定的了解，但是不一定专业，有些甚至是错误的信息，可是买家已经有了一个先入为主的观念，那就需要你