客户心理变化与行为表现.doc

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1、如何把握客户购房前中后的心理活动很多入行不久的房产经纪人有时会不明白：为什么有的经纪人相貌平平，口才平平，亲和力也一般，可他的成单率总是那么高？是他运气好？——其实不然，你只要用心观察，就会发现，他们的成功在于懂得揣摩客户心理，而不是停留在销售表面。在整个购房过程中，客户同样也在进行着一系列复杂的心理活动。他们擅于揣摩，并总结出了一系列有针对性的措施，那么，客户究竟在想些什么呢？经纪人又该怎么应对呢？且听小蜜书一一分析。一、客户购房前的心理活动1.冲动：每个人都具有好奇心、炫耀或消遣的心理，当客户来到售楼处、在现场

2、热销的气氛感染下，或者因为朋友购买了一套房子，从而也产生出想拥有一套的想法。这种客户热情来得快，去的也快，容易冲动。我们称这种人叫易感人群。2.被提醒：此类客户具有一定的房产知识和使用经验，并且了解房地产投资的利好，现在被某个项目吸引，对该项目地段、景观、产品产生兴趣，认为有投资购买价值。此类客户购房不仅仅停留在满足居住的需求上，所以我们说是因为有了某个因素的提醒，引起了他的购买兴趣。3.被诱导：此类客户可能没有买房的想法，因为现场的看板、售楼处的包装，宣传单页的吸引、或干脆是因为路过而进入售房部，经过售楼员的有效

3、接待和引导，使他从不感兴趣变得非常感兴趣，到最后对项目产生了浓厚的购买兴趣。4.有计划：此类客户有自己的住房需求，为自己规划好不同阶段的购房计划，以满足自身发展要求。所以在计划购房的时期，他会主动去售楼处看房，这个时候可以说他的购房意向是很大的。但仅仅了解客户购房前的心理是不够的，关键在于客户来到售楼部和置业顾问斗智斗勇时，他的激烈的心理斗争。二、客户购房时的心理活动1.在我们接待的过程中，可能为了力求介绍的详细，讲解时滔滔不绝。这时，我们是否知道客户在想什么？客户心理：告诉我重点就可以了，我不喜欢罗嗦的谈话，半天

4、说不到重点。2.在我们习惯性的用“老实说”这个词时，我们是否知道此时客户在想什么？客户心理：你总说要告诉我实情，这让我觉得很紧张，千万不要让我发现你没有说老实话。3.在我们一再告诉客户这个房子对您再适合不过时，我们是否知道此时客户在想什么？客户心理：给我一个理由。我必须先清楚它有什么好处，他又能给我带来什么好处，是舒适性还是升值潜力？你最好说服我。4.在我们说房子好时，是否知道此时客户在想什么？客户心理：证明给我看。我凭什么相信你的话？我可不想买了后悔。5.在我们做销控时，说这套房子卖掉了那房子卖掉了，此时客户在想

5、什么呢？客户心理：让我看到不是只有我一个人在买好吗？最好让我亲眼看到有人买走，不然我可不相信这些好房子都卖掉了。6.当我们告诉客户一些成功案例时，此时客户可能在想什么呢？客户心理：最好能给我看到一封满意客户的来信，不然我感觉是你自己编的，如果有客户亲笔写的信，或许我的怀疑程度就会降低了。7.当我们告诉客户他现在买很划算时，客户在想什么呢？客户心理：向我证明这个价格是合理的或投资收益可观的，我可不愿意买贵了。要让我知道买了这套房子是拣了便宜，否则朋友们该笑话我了。8.当我们给客户推荐购买方式时，客户在想什么呢？客户心

6、理：推荐最适合我的购买方式。怎样购买才最划算？我该选择按揭吗？按揭期限多长最适合我，最有利于我？替我出出主意。9.在我们逼定火候不到而急于让客户下定，要求客户交纳定金时，客户在想什么呢？客户心理：给我一点时间做最后的决定，不要老是强迫我定吧定吧。10.当客户表示了购房的决定，但迟迟不肯交纳定金时，客户在想什么呢？客户心理：我有些犹豫，很担心自己做了错误的决定，有什么会让我觉得买得有信心？你最好现在用事实来帮助我，坚定我的决定，我已经快要动摇了。11.当我们力求通过辩论来证实客户的某项决定或某件事情做错了时，客户在想

7、什么呢？客户心理：不要和我争辩。即使我错了，我也不需要一个自作聪明的销售员来告诉我或者是证明给我看，那样让我太难堪。你是辩赢了，我承认你的口才好，但我已决定不买你的了。12.当我们为了表现的更为专业，告诉客户什么架空层、容积率、开间时，客户在想什么？客户心理：你能说人话吗？我都听不懂，能不能讲的明白一点。13.当我们要证明竞争楼盘不好而直截了当的打击时，客户在想什么呢？客户心理：不要说别人坏话，尤其是竞争对手的坏话，这让我觉得你很没道德，你们公司。14.当我们不娴熟的施展着欲擒故纵与现场人配合时，面对我们躲闪的目光

8、，此时客户在想什么呢？客户心理：说话要真诚。从你的眼神我看到了慌张，你最好诚实点，不要对我说谎。我宁愿让一个自己信任的人把钱赚走，可是如果你说谎了，那你可别想让我买你的房子。15.当客户告诉我们他们能承受的价格底线、真实的财政收入或对房子的异议时，他是怎么想的呢？客户心理：帮我做决定，不要出卖我。你是这方面的专家，你可要真心帮助我，我可是比较信任你的，千万别