客户关系管理案例分析.doc

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1、客户关系管理分析上海大众汽车有限公司SHANGHAIVOLKSWAGEN序言客户关系管理（CRM）是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功的经营管理模式，是现代化运营目标所创造并使用、由软硬件系统集成来支持实现现代企业经济管理模式的解决方案的总和。上海大众卓越文化源于历史的积淀，现实的努力，对未来的追求。上海大众是中国最早的轿车合资企业，成功探索、创造了利用外资、引进技术与自我发展相结合的模式；在自身滚动发展的同时，带动了一大批相关产业的发展进步，成为中国汽车产业的领头羊。一、公司简介成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下

2、简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。公司总部位于上海安亭国际汽车城，占地面积333万平方米。新成立的上海大众南京分公司为第四个整车生产基地，位于南京市江宁经济技术开发区，占地面积63.5万平方米。上海大众是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有帕萨特、波罗、途安、LAVIDA朗逸、TIGUAN途观和Octavia明锐、Fabia晶锐、Superb昊锐等十大系列产品，覆盖A0级、A级、B级、SUV等不同细分市场。成立时间：1985年3月地点：上海安亭国际汽车城性质：合资企业(中50%，德50%)

3、标志：寓意：大众汽车公司的德文VolksWagenwerk，意为大众使用的汽车标志象是由三个用中指和食指作出的“V”组成，表示大众公司及其产品必胜－必胜－必胜。一、上海大众CRM战略实施背景1.中国汽车消费市场结构变化2009年2011年2.中国汽车市场竞争加剧这几年中国汽车市场获得了快速的发展，一下就2012年1~2月份的提车情况做了数据搜集并分析出，得出了如下图。3.品牌形象重塑和提升客户体验上海大众2001年前市场份额调查显示考虑大众车主比例一、上海大众的CRM战略传统市场营销(品牌资产)客户体验管理(客户体验)客户关系管理战略(闭合行销理念)联

4、接上海大众CRM战略——闭合行销理念√保持客户忠诚度√交叉销售&跨级销售√潜在客户转真正客户√产生潜在客户√创造对话√促销活动√宣传资料在线预订√产品&销售技巧培训√跟踪展厅人流√分配热切潜在客户√媒体计划购买√媒体反馈媒体上海大众产品潜在客户&客户经销商媒体潜在客户&现有客户执行委员会部门领导经销商维修站上海大众数据仓库沟通渠道：广告，互联网，电话营销，经销商广域网一、沟通渠道沟通渠道——经销商广域网产品和销售培训潜在客户资料人流量信息客户信息上海大众经销商C经销商A经销商B沟通渠道——潜在客户跟踪上海大众网站客户A客户B客户C贵宾网站一对一的联系潜

5、在客户贵宾客户经销商网页和地址上海大众的CRM项目于2001年开始筹划，2002年年初正式启动实施。公司客户关系管理战略通过各种触点与目标客户群进行沟通，建立品牌知名度，激发购买意愿。同时，在各个触点建立信息反馈机制，了解客户意向，收集客户信息，并根据客户在购买过程中所处的不同阶段，提供相应的产品、市场信息，开展相应的市场活动，进而有针对性地进行沟通和销售服务。所有的客户信息反馈到同一个数据库中，每一个客户都有唯一的客户终生档案。随着沟通的逐渐深入，所收集到的客户信息也更为详尽，经过汇总分析、数据挖掘，从而形成对市场，对产品，对顾客需求以及对于营销活动

6、和销售体系的充分洞察，进而指导上海大众的产品规划和市场推广策略的制定。1）项目实施成果通过CRM项目的实施，上海大众公司形成了一套完整的潜在客户获取、验证、培育及销售转化的流程。潜在客户获取：上海大众通过800销售咨询热线、在客户获取的渠道主要包括： 800销售咨询热线、网站以及现有客户推荐。值得一提的是，目前市场上有不少公司出售行业从业人员数据以及其它产品的客户数据。直到现在，公司都没有考虑这种渠道，主要原因在于：中国的数据租赁服务市场并不规范，鱼龙混杂，很多客户信息并没有得到客户的许可进行租赁。在这种情况下，贸然采用直邮进行宣传是对客户的骚扰和不尊

7、重，有损于上海大众的品牌形象。潜在客户信息验证：为保证数据库中客户信息的准确性，在建立客户终生档案之前，所有的信息都必须经过电话行销人员的验证，尤其是通过产品网站上潜在客户登记表中产生的潜在客户。验证过程还能带来的好处是，通过电话行销人员的交流与沟通，潜在客户对于自己的需求和满足自己的需求的车型有了更清晰的认识，而电话行销人员也会有机会加速潜在客户的购买决定或者进行升级销售。潜在客户培育：公司设计了一个沟通模型。根据潜在客户购车的迫切程度和购车过程中所处的不同阶段，模型预设的系统程序会自动激发出相应的沟通任务，利用客户倾向的沟通渠道，验证客户对于上海大

8、众车辆的购买意向，同时根据客户当时的实际情况，提供产品折页、《车辆导购手册》、《试乘试驾指导手