在线客服管理制度.docx

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1、在线客服管理制度一、在线客服的重要性　　在线客服作为公司的重要岗位，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务的总称，目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。二、在线客服岗位职责　（一）在线客服岗位职责　　1．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。　　2．鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，客服人员必须与潜在的客户建立良好的关系。　　3．接洽客户询问，告知客户相关事项，使有意向的客户达成交易。　　4．熟悉掌握旅行线路信息，了解客户

2、的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。　　5．准确，简洁，高效，友好的回复客户购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或部门主管。　　6．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。　　7．通过客服所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为组团业务的拓展打下坚实的基础。　　8．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉

3、快而有价值的。　　9．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。　　10．在接待工作中对劣质客户加以区分并上报网络主管，由网络主管确认并备案记录。　　11．及时完成产品的销售记录工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。　　12．及时正确的做好备注工作，避免旅行信息出错的情况。　　13.加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流　　（二）在线客服处理售后问题职责　　1.处理好客户的投诉，不要让矛盾升级；　　2.接待客户投诉要积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。　　三、日常管理制度

4、　　1．值班表：为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，在线客服应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。有计划的做好调休与值班，每周将下周的值班情况填好，统一汇总到行政部。　　2．奖惩制度：　　1）客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受客户投诉，损坏公司形象者，扣惩5元。　　2）每月做好下月计划值班情况表，并严格按值班表来执行，出现特殊情况需调班，须向主管或行政部申请，并做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，每次扣惩20元。　　3）上班时间，所有客服人员应保持阿里旺旺在线状态，如发现客服未登录旺旺，每月累计3次且无特别原因，则扣惩1

5、0元。　　4）如有故需请假，需提前填写请假单，由主管或者行政部批准后方可休假，否则按旷工处理，旷工一次扣惩30元。　　5）客服人员用餐时间不可超过35分钟，用餐时应合理轮岗，如出现同时用餐客服无人响应，对值班人员扣惩5元。在线客服人员：网络部：张俊、宋桂林、王瑜地接部：杜梁、于井组团部：卫学臣、梁馨月