教学案例观察入微的行李员.doc

《教学案例观察入微的行李员.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、观察入微的行李员浙江湖州师范学院郭淑梅杜宗斌湖州梦圆大酒店行李部员工小王站在靠近酒店旋转门的位置正在回答一位客人的咨询，此时有两位客人拖着自己的行李同时走出电梯，并同时向前台走去办理结账手续。两位客人在前台员工“祝您旅行愉快，欢迎下次再来！”的祝愿声中又同时拖着自己的行李离开酒店大堂，走出酒店的大门。客人的咨询还在继续进行着，小王朝两位客人微笑了一下表示告别。酒店右侧的停车场上同时并排停着两个不同单位的车专程来接这两位客人。就在两位司机准备把各自客人的行李放入轿车后备箱时，只见小王与咨询的客人说了句什么，然后就飞快地跑向停车场，气喘吁吁地对两位司机说：“先生，对不起，行李拿错了！”由于

2、这两位离店的客人此时还没有上车，几乎异口同声地说：“是我们自己的行李，没拿错啊。”小王答道：“请两位先生再仔细看看行李上的飞机行李牌。”经小王提醒后，客人又重新看了看自己的行李箱，最后都表示拿错了。到底是怎么回事呢？原来，这两位客人的行李在颜色、款式方面几乎一模一样，而且同时在前台结账，因此彼此都认为是拿了自己的行李离开酒店大堂的。两位客人几乎又是异口同声地说：“我们自己都没意识到，你是怎么看出来的？你刚才不是一直与一位先生讲话吗？”小王说：“我注意到你们在出电梯时，一位先生的行李上有一个小标签，另一位的没有。由于忙着回答客人的问讯，在你们离开大堂时，我没有特别留意，但你们在下台阶朝车

3、辆走去时，我注意到两位先生拿错了行李。因此我向客人道了歉说可能你们的行李拿错了，我得出去一下。”听了小王的回答后，两位客人同时赞叹到：“真是观察入微啊！”评析：行李部员工的素质要求不仅要熟悉本部门的工作内容、操作规范，还要了解店内外客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点以及其他信息，同时还要具备“眼观六路”的观察能力、语言表达能力以及身体方面的素质等。该饭店的行李员小王就具备了一名合格的行李员所要求具备的素质。