优质客户服务的基本方法.doc

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1、学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解卓越服务的基本原则；●明确客户服务的时机；●掌握客户服务的步骤；●学会建立忠诚的客户群。优质客户服务的基本方法一、卓越服务的基本原则卓越服务的基本原则有六个：第一，了解客户；第二，与客户沟通；第三，树立良好形象；第四，尽量满足客户的要求；第五，培养忠诚客户；第六，精益求精。卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业从优秀一步步迈向卓越。【案例】合格与卓越的区别陈先生每月都要去银行存钱，接待陈先生的一般都是服务人员小李，小李每次都是先向陈先生微笑，然后接过其现款和存折，帮陈先生把钱

2、存好，并祝其有愉快的一天。有一次存钱时，接待陈先生的服务人员换成了小王，小王面带微笑接过陈先生的现款、存折，当知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”陈先生听后非常高兴，很快就答应了。在上面的案例中，小李的服务是合格的服务，小王的服务则属于卓越的服务。卓越服务不仅有基础服务，还能站在客户的立场上为客户着想，成为客户的利润和绩效伙伴。二、客户服务的时机实际上，服务贯穿于售前、售中和售后整个过程。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加

3、强接触，建立信任关系；售中服务是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务。售后服务不仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。1.定期服务定期服务是每隔一段时间或者在某个固定时间，如节日、客户的生日、纪念日等，为客户提供特殊的服务。定期服务送给客户的不仅是一份礼物，更是一份用心的关怀和朋友的情谊，所以往往能够打动客户。2.非定期服务非定期服务形式有多种，包括资讯的提供

4、、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等。非定期服务具有不确定性，只要客户有需要，都应该主动为客户提供。资讯的提供可以为客户提供行业内的咨询，报纸杂志、网络的信息等需要的资讯。例如，当客户打算购房，就应主动为其提供房产信息。不定期的拜访不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以事先计划，也可以临时顺路。按照客户等级的不同，采取不同的拜访频率。例如，A级客户一个礼拜应拜访一次，B级客户一个月拜访一次，C级客户则两个月拜访一次。需注意的是，不管什么级别的客户，一定要见面，否则容易与客户拉开距离。此外，不定期拜访应成为一种礼节性、没

5、有任何目的性且不带任何功利性的交流，不要每次去拜访客户都想着生意，而应是注重与客户的沟通。联谊活动举办联谊活动能够有效促进与客户的感情，所以企业应经常举办一些客户联谊活动，一起吃饭、聊天，这样既能巩固与老客户的感情，又能建立并加强与新客户的关系，同时在联谊会上彼此能够交流信息、互通有无。电话问候现在，通讯非常发达，客服可以用很少的时间打电话或者发短信问候客户，表示自己对其的惦念，这些举措都能获得客户的好感。意外的小礼物在必要时，可以送客户小礼物。送礼物的关键是能投客户所好。三、客户服务的步骤客户服务的基本步骤包括：第一，建立客户服务的档案，分类整理并熟悉；第

6、二，调查客户对服务的种种需求并进行分析和准备；第三，拟定客户服务计划和行动方案，进行服务拜访；第四，对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处；第五，持续、改进、完善直到客户完全满意。客户服务的方法有很多，主要包括：第一，亲自拜访，对于VIP大客户，一定要亲自拜访；第二，书信问候，包括信函、贺卡、资料等；第三，电信通讯，包括电话、传真、邮件、短信等；第四，鲜花、蛋糕、书籍、赠券等；第五，附加值服务，企业主动提供附加值服务，如联谊会、抽奖活动、家政服务、旅游、剪报等，都会受到客户的欢迎。要点提示客户服务的主要方法：①亲自拜访；②书信问候；③电信通讯；④鲜花、蛋糕、

7、书籍、赠券等；⑤附加值服务。服务的目的是让客户满意，因此，在服务过程中客户服务人员要处处考虑如何才能让客户更满意。具体来说，达成客户满意的方法有六个：第一，处处为客户着想，站在客户的立场考虑问题；第二，照顾客户无微不至；第三，待人以诚，不怕吃亏；第四，定期进行拜访，主动与客户交流，增进感情；第五，及时处理客户投诉，同时向公司反映问题，尽快解决问题；第六，服务人员之间相互交流经验，共同进步。四、四种类型的服务服务有两种特性：一是程序特性，即提供产品和服务的方法和程序；二是个人特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。根据这两种特性，可以把服务分为四种类

8、型：冷淡型、生产型、友好型和优质型。1.优质型服务优