客诉处理作业流程.ppt

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1、客服处理程序培训教材培训目的：掌握客诉处理基本工作及技巧培训对象：本公司所有员工培训内容：客诉处理作业2捷龙商业人力资源部教育训练营运篇1.目录客诉抱怨处理原则接受顾客投诉处理程序客诉种类及处理细则小锦囊使用表单案例3捷龙商业人力资源部教育训练营运篇2.客诉抱怨处理原则原则一:立刻向顾客道歉唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将[顾客抱怨]转变为[满意顾客]的理想。真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的顾客比较多。为过我们没有及时通知您，是我们的疏失。明天衣服送来后，我立刻快送给您，好吗？

2、今天让您白跑一趟，非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们万分之一的歉意！昨天不是说今天可以把衣服改好吗？你前几天收到一张顾客抱怨我们商品价格过高的传真吗？有，，在这里，我收起来了搁置顾客的抱怨信件，传真或e-mail小姐，我这通电话已被转接五次了，你们公司到底有没有人能处理这件事？让顾客的来电被转接多次你不应该这样做！4捷龙商业人力资源部教育训练营运篇原则二:不逃避问题顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。真不好意思，可能是我们厨房

3、的疏忽，我现在马上去帮您换一碗小姐，你们汤里怎么会有头发？5捷龙商业人力资源部教育训练营运篇原则三:妥善处理一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点遇到重大投诉事件立即通知店值班或店长6捷龙商业人力资源部教育训练营运篇原则四:客诉处理后，填写[捷龙商业顾客投诉处理单]，并请顾客签名顾客于[捷龙商业顾客投诉处理单]上签名完毕谢谢您的合作！做成顾客抱怨处理资料档顾客抱怨处理人员在客诉案件处理完毕之后，应将事件内容、过程以及相关的人、

4、事、时、地、物记录下来，以做为后续追踪及建立回馈制的基础资料7捷龙商业人力资源部教育训练营运篇原则五:重大事件应于24小时内填写[重大异常报告]，送交行政部。8捷龙商业人力资源部教育训练营运篇所有客诉事件应填写[捷龙商业顾客投诉处理单]处理案件在本公司提供的服务范围内对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或本公司开据之相应发票顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本公司所属场所内（商场，停车场）3.接受客诉时应注意事项12349捷龙商业人力资源部教育训练营运篇4.客诉处理程序立刻向顾客道歉（将顾客带离现场）第一

5、步了解原因（呈报主管）第二步采取适当的应急措施第三步找出双方满意的解决之道第四步无法独立解决者逐级上报，直到解决为止第五步改善缺点客诉处理后，填写[捷龙商业顾客投诉处理单]第七步第六步10捷龙商业人力资源部教育训练营运篇5.客诉种类及处理细则对商品质量，价格方面之投诉对工作人员态度，服务方面之投诉顾客受伤之投诉顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉11捷龙商业人力资源部教育训练营运篇Ⅰ.对商品质量，价格之投诉过期商品变质商品瑕疵商品商品包装标示不清结帐错误缺货商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用12捷龙商业人力资源部教育训练营运

6、篇处理细则第一步:办理退货第二步:填写[捷龙商业顾客投诉处理单]，通知该商品所属部门主管协助处理投诉缺货时，记录顾客联络资料，并联络营运或采购部门，告知顾客到货情况。因商品品质不良，造成健康损害，经店长同意后立刻派人员携带礼品拜访顾客；须就医者，由客服部人员陪同就医，本公司负担医药费。因商品质量问题投诉时，采购部派人与厂商联系谈判赔偿方式因价格牌标错，导致投诉时，应向顾客退价差。13捷龙商业人力资源部教育训练营运篇Ⅱ.对工作人员态度，服务之投诉服务人员态度不佳快讯未收到送修商品维修期过长或维修不好其他14捷龙商业人力资源部

7、教育训练营运篇处理细则填写[捷龙商业顾客投诉处理单]，并向顾客致歉，获得谅解。快讯未收到，填写[会员快讯未收到登记]有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办理15捷龙商业人力资源部教育训练营运篇Ⅲ.顾客受伤之投诉手推车互撞伤人叉车撞伤人货架上方商品掉落伤人货架倾倒伤人地面湿滑滑倒伤人试吃摊位烫伤人结帐区输送带夹伤人铁卷门断落伤人在商场内其它原因造成伤人16捷龙商业人力资源部教育训练营运篇处理细则立即报告店长，轻者自行急救，重者立即送医。填具[出险单]通知保险公司。责任归属厂商驻场者，客服人员会同厂商前往慰问，并由厂商

8、承担一切责任。责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理，若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。整理相关资料，提出[重大异常报告]，送交行政部。部门主管提出改进办法及检讨报告。17捷龙商业人力资源部教育训练营运篇Ⅳ.顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉车辆互撞车辆被破坏车内财物遭窃丢包（存包柜）其他18捷