--客诉处理作业流程图.doc

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1、捷龙商业人力资源部教育训练营运篇客诉处理作业流程图　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（作业人员态度）　　　　　　　　　　　　　作业编号：28客服部店长室表单说明原因满意接受投诉注意：1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客.2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决。请值班经理进一步与顾客沟通以获得顾客谅解不满意向顾客回报本公司对该案件处理状况请相关部门与维修站联系协助尽快解决4.送修商品维修期过长或修不好请相关部门值班主管协助处理1.营业员服务态度不佳2.快讯

2、未收到3.其他Ａ1客诉处理单2资料存档结案报告店长Ａ客诉处理单：1.客服部联2.店长室联4捷龙商业人力资源部教育训练营运篇客诉处理作业流程图　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（商品）　　　　　　　　　　　　　作业编号：28客服部店长室表单说明Ａ顾客领取赔偿金及物品注意：1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客.2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.请采购部与厂商联络谈判赔偿方式依店长指示进一步与顾客协调解决方式与赔偿金额（以一次性赔款为谈判要点）须就医者，

3、由客服部派员陪同顾客就医，本公司负担医药费无须就医者，则留下客服部联络人及电话，承办人并负有追踪，关怀慰问之责接受投诉客服部立刻派人员携带慰问品拜访顾客并实地了解情况告知顾客向厂商订货情况货到后通知顾客前来购买通知营运或采购向厂商进货7.商品品质不良造成顾客健康损害或其它副作用6.缺货商品由客服部派人员至顾客家中办理退货不满意满意1.过期商品2.变质商品3.瑕疵商品4.包装上无注明生产日期及安全期限5.结账错误原因各部门值班主管协助解决（百货部／食品部／生鲜部）1客诉处理单2满意满意不满意向店长请示不满意结案资料存档报告

4、店长Ａ客诉处理单：1.客服部联2.店长室联4捷龙商业人力资源部教育训练营运篇客诉处理作业流程　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（顾客受伤）　　　　　　　　　　　　　作业编号：28客服部店长室表单说明1.手推车撞伤人2.堆高机，叉车撞伤顾客.3.货架上方商品掉落伤人.4.货架倾倒伤人.5.地面湿滑倒伤人.6.试吃摊位烫伤人.7.铁卷门断落伤人.8.在商场内其它原因造成伤人原因注意：1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客.2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决

5、.由值班经理出面　进一步协调解决方式（需赔偿者以一次性赔款为谈判要点）不满意满意客服部派员前往致歉慰问及处理填具重大异常记录报告责任归属驻厂及厂商者，由厂商出面解决至顾客满意伤势轻者，请店内酌情处理伤势重者，通知救护车医院急救通知保.险公司填具出险单24小时内通知相关部门报告店长接受客诉Ａ1客诉处理单2接受客诉资料存档结案重大异常报告送交行政部，部门主管提出改进办法及检讨报告报告店长Ａ客诉处理单：1.客服部联2.店长室联Ａ客诉处理单：1.客服部联2.店长室联4捷龙商业人力资源部教育训练营运篇客诉处理作业流程　　　　　　　

6、　　　　　　　　　（顾客车辆事故﹑财物遭窃）　　　　　　　　　作业编号：28客服部店长室表单说明ＡＮＯＹＥＳ注意：1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客.2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.不能和解则报警处理和解通知值班经理协调解决与当事人协调解决1.车辆互撞2.车辆被破坏3.车内财物遭窃4.丢包5.其他财物失窃原因1客诉处理单2接受投诉报告店长资料存档结案Ａ客诉处理单：1.客服部联2.店长室联4