用心服务真诚待客.ppt

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1、用心服务真诚待客课程目标课程结束时，你将有能力做到了解顾客的需求，并为顾客提供满意的服务收银/客服课长讲师所有员工学员投影片训练方式2小时时间9/18/20212课程目标学习课程后，你能够……了解公司基本服务礼仪将心比心地接待顾客从你做起，提升公司服务品质9/18/20213课程内容一、将心比心看服务二、顾客眼中的本公司三、服务顾客的三要素四、4×20五、神秘顾客六、从我做起改善服务七、结论9/18/20214顾客全部员工店里的店长营运各处服务各课谁是你真正的老板？9/18/20215你常在店内购物吗？每次大

2、概花多少钱？你认为一个固定到我们店购物的顾客，一年会在我们店花多少钱？一个顾客=多出个顾客=多出元一个顾客=少掉个顾客=少掉元一个顾客的价值是多少9/18/20216课程内容一、将心比心看服务二、顾客眼中的本公司三、服务顾客的三要素四、4×20五、神秘顾客六、从我做起改善服务七、结论9/18/20217当我是顾客时，我最满意的购物经验是哪一次？为什么？当我是顾客时，我最不满意的购物经验是哪一次？为什么？当我是顾客时，我对服务的要求是什么……将心比心看服务9/18/20218课程内容一、将心比心看服务二、顾客眼

3、中的本公司三、服务顾客的三要素四、4×20五、神秘顾客六、从我做起改善服务七、结论9/18/20219请想一想Q1：你认为我们的顾客对我们的服务满不意？为什么？Q2：我们的顾客对服务的要求是什么呢？9/18/202110让我们来看看顾客怎么说？顾客眼中的本公司9/18/202111Q1：在片中，我们共问了顾客哪几个问题？Q2：顾客对我们的服务满不满意？Q3：顾客对我们的不满意有哪些？为什么？Q4：顾客对我们满意的方面有哪些？Q5：顾客喜欢什么样的服务？Q6：顾客对我们有什么建议？讨论9/18/202112顾客

4、喜欢的服务是……顾客对我们的建议是……顾客的话9/18/202113课程内容一、将心比心看服务二、顾客眼中的本公司三、服务顾客的三要素四、4×20五、神秘顾客六、从我做起改善服务七、结论9/18/202114你知道吗？服务每个人都代表本公司，每个人都是本公司的公关。每个人都在制造一个特殊的商品9/18/202115服务顾客的三要素成功的顾客接待态度用语仪容9/18/202116你平时注意你的仪容仪表吗？我们以什麽形象面对顾客9/18/202117制服鞋、袜头发手、指甲脸部你会注意哪些方面9/18/20211

5、8双手一前一后倚靠单脚弯曲或抖脚抱胸弯腰驼背你有以下不良姿态吗？9/18/202119听听你接待顾客的用语我是怎样和顾客说话的9/18/202120看看你为客服务的态度我用什麽态度为顾客服务9/18/202121当顾客需要帮助时，你是怎样为顾客提供服务的？你有正面积极的服务吗？9/18/202122服务顾客时，我们不可以做的是……你有正面积极的态度吗？9/18/202123顾客服务的十1、对顾客直接说“不”2、与顾客发生争执3、向顾客做你不能兑现的承诺4、轻视任何一位顾客5、向顾客诋毁公司形象6、让顾客的等待

6、时间过长7、为顾客服务时相互推诿8、向顾客做不实的产品宣传9、因个人情绪影响对客服务10、在卖场区域议论客诉“不”请不要……9/18/202124顾客需要你的热情耐心友善尊重真诚微笑亲切9/18/202125课程内容一、将心比心看服务二、顾客眼中的好又多三、服务顾客的三要素四、4×20五、神秘顾客六、从我做起改善服务七、结论9/18/202126瞬间的接触决定了长久的第一印象决定第一印象的机会仅有一次所以我们要把握与顾客接触的瞬间，创造美好的第一印象4×209/18/202127你最先的20步你脸部的20公分

7、接触时最早的20秒你最先说的20个字4×209/18/202128你最先的20步外表仪态精神年纪9/18/202129表情微笑眼神你脸部的20公分9/18/202130你最先说的20个字用字语气意思9/18/202131接触时最早的20秒倾听专注亲切兴趣9/18/2021324*20练习你最先的20步你脸部的20公分你最先说的20个字接触时最早的20秒9/18/202133课程内容一、将心比心看服务二、顾客眼中的本公司三、服务顾客的三要素四、4×20五、神秘顾客六、从我做起改善服务七、结论9/18/20213

8、4神秘顾客看看本公司员工是如何为顾客服务的？立即行动9/18/202135Q1：本公司员工是如何服务顾客的？Q2：本公司员工为顾客服务时热情吗？Q3：如果刚才你是顾客，你对本公司的服务满意吗？讨论9/18/202136如何改善我们的服务品质9/18/202137Q1：如何向顾客展现我们的热情？Q2：如何满足顾客的需求？Q3：如何提升我们的服务品质？我的建议9/18/202138课程内容一、将心比心看