用心服务 真心待客.doc

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1、用心服务真心待客-当你微笑时，整个世界都在笑服务的本质到底是什么？　　专家说：服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和。　　管理人员说：服务是由一些项目组成的酒店产品。　　一线员工说：服务就是工作。　　客人说：服务是一种能够体现自我价值的享受。　　我觉得,服务就是微笑，就是真心为客户考虑。有谁不叹服达芬奇笔下“蒙娜丽莎”那永恒的微笑；有谁不向往诗经中“美目盼兮，巧笑倩兮”的伊人。如果说眼睛是心灵的窗口，那微笑就是灵魂的独白。所以，初生婴儿的第一次微笑才是那么引人注目，陌生异性间的第一次微笑往往会碰出爱情的火花。个人情感的升华离不开微笑，现代社会的人际交往也同样离不开微笑。语言是人们进行交

2、流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎。微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切，友善的好印象的头号策略。当你微笑时，表明你是友好，热情和坦率的。微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽的。微笑无需成本，但它却会创造许多价值。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是

3、暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。当你微笑时，整个世界都在笑。微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，可以创造难以估量的财富；微笑服务是一股巨大神奇的力量，它可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。事实上，微笑服务是所有服务工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，正因为如此，微笑服务为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用。强手林立的今天，要想使自己在竞争激烈的营销市场占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。一、微笑服务可以使客人产生宾至如归

4、之感。“笑迎天下客，满意在我店”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客会有亲切感，宾至如归感。因此，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑着，用心去和顾客交流，去和顾客沟通，去帮助顾客解决问题和困难，提供最优质全面的服务。诚心诚意去服务，才是我们所需要追求的优质服务。作为一线服务人员，我觉得微笑、热情、耐心、细心是服务行业所必须的职业道德修养。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做，全身心的投入到工

5、作中去。在平凡的工作岗位做出出色的工作。当我在为顾客办理退货手续和接待顾客咨询的时候，我都始终保持真诚的微笑来面对顾客的不解和疑虑，甚至是烦躁的情绪，把他们当成是自己的亲朋好友，忧他之忧，乐他之乐，从与顾客的沟通中细心倾听他们的意见，也尽自己所能来帮助他们解决问题，以修正自身从而提升自己的工作效率。在解决了顾客这么多的问题之后，我也明白了要想让顾客把你当成倾诉的知心朋友，必须实实在在用真诚的微笑让他们放松，不再那么担心和焦虑，用真诚的心帮助他们解决问题。只有用心，我们才能关注和理解客户的个性化和需求。二、微笑服务能给工作带来便利，提高工作效率　　当你面带微笑地工作，会发现，你能自然地使用温

6、和的语调和礼貌的语气。这不仅仅能引起客户的好感，还能稳定顾客焦虑急躁的情绪。微笑，能够使客户在整个交谈过程中感到愉快。微笑服务是一种以心换心。客户情绪、态度的配合，有利于咱们工作的顺利进行。同时，微笑也容易给咱们自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围；那咱们的工作效率也随之提高。　　三、微笑服务能为企业带来良好的经济效益　　企业的形象是透过每位员工来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，客户不仅仅会感到这位员工工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别员工态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，客户享受服务的意识越来越强，企业要想在竞争中求生存，求发展

7、，就务必争取以微笑服务赢得客户的青睐。因此微笑服务是十分重要的。有这样一个完美的故事：一家信誉特好的连锁花店，高薪聘请一位售花小姐，招聘广告张贴出去后，前来应聘的人有四五十个。经过仔细地筛选后，老板选出了三位女孩让她们每人经营花店一星期，以便最终挑选一人。这三个女孩长得都很漂亮，很适合卖花，她们一个有丰富售花工作经验，一个是花艺学校的应届毕业生，最后一位只是一位待业女青年。有这样一个完美的故事：一家信誉特好的连锁花店，高