电话销售培训课程.ppt

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1、电话销售培训课程主讲人:销售的含义识别客户的需要满足客户的需要双赢销售的要素信心需求购买力电话行销主动销售（OutboundCall)被动销售(InboundCall)一、他们为顾客诊断问题如果一个专业销售人员没有首先对客户的情况进行透彻的了解，就开始陈述他的“解决方案”，那你就要小心了。一个伟大的销售员从不会假设自己或客户已经完全了解了客户面临的真正问题。相反，他会巧妙地提问，细心诊断，知道发现问题所在，并且让客户也更加明白为止。一旦双方都对问题有了清晰的了解，并且客户也认识到了问题可能导致的各种后果，销售员就可以拿出他的建议来了。二、他

2、们利用提问来说服，而不是只会吹嘘一般的的销售人员都爱吹嘘他们的解决方案有多么好，还标榜他们公司的品牌、历史、名誉有多优秀。潜在客户已经料到会听到这些东西，所以也从不把他们当真。但是，如果销售员能够表现出对客户问题的关切，并向对方展示在这方面的专业知识、他们就有可能会认认真真听你的推界了。提问能表现出你的专业，尤其是连客户自己都没有想到过你问的那些问题时。除了这样，一个专业的销售人员还能怎样获得必要的一手信息，以进行精确诊断并设计出高效的解决方案呢？三、他们让客户来掌握谈话的步调如果一个销售员是真正为客户服务，他就不会催促他们，强迫他们，或是

3、摆布他们。他最不希望在双方之间制造不信任或者敌对气氛。因而在与客户讨论哪个解决方案之前，他会了解问题的影响。这需要一些时间。如果客户发现自己在与销售员沟通的过程中，心情愉快并且能畅所欲言，这个销售员在他们眼里就非常了不起。这种状态是达成互利生意的唯一途径。四、他们帮助客户计算问题造成的损失销售员光是告诉客户“你遇到了问题，而且它会给你造成损失”是不够的。他必须这样说：“我们需要确定它会给你造成多大的损失，看你是否应当购买一个解决方案。”如果一个销售员回避计算确切的损失，可能有两个原因：一是他对损失不了解（或者太懒不愿意费力去了解），二是他害

4、怕损失太小，客户认为不值得采购他提出的方案。一般来说，第二个原因更有可能。也许这个客户的问题并未大到值得花这笔钱。一个一流的销售员也会建议并正视这种结果五、他们不会让客户落入“越多越好”的陷阱客户可能一想到销售员所提方案的潜在价值就激动不已，他们很容易陷入“我们既然做了这个，最好把那个也做了吧”的思维模式。一般的销售员会设法让客户加大购买清单，脑子里整天都在计算着多得的佣金。一个出色的销售员会确保客户的采购计划不会超出合理的财务预算。他明白，像他们那种综合的销售涉及的不止一个决策人，如果客户不必要地扩大方案的规模，他的某个同事有可能把整个项

5、目否决掉。结果是丢掉了全部生意，客户也得不到方案所能带来的益处。一个真正优秀的专业销售人员会成为客户的顾问、战略伙伴、甚至是代言人。他会为客户带来竞争优势。具有这种特性的销售员会改变你的公司同客户的关系。他们会发现自己正在与客户建立一种基于相互信任和相互尊重的伙伴关系，一种持久、互利的伙伴关系我们的CallCenter应该是…...一个具销售潜力的队伍一个专注于客户需求的队伍一个关心电话服务的质与量的队伍能提供超越一般性电话服务的队伍提升客户的体验值以客户的立场考虑问题以客户的立场考虑问题以客户的立场考虑问题失望的客户客户不会抱怨…...但

6、他们会去别的地方！受感动的客户非常好鼓励人们自发相告的广告据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户，而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...客户的行为类型主导型分析型友善型(社交型)主导型主导型客户的表现形式:情感诉求：你行不行？应对方式--倾听，理解对方的要求--提问--站在对方立场说话--不要对抗，也不必顺着他说--有理说清楚，无理少说话分析型分析型客户的表现形式:情感诉求：你懂不懂？应对方式--一切以事实根据为本--给出详细的回答--不知道答案一定要查，不能随便作答友善型（社交型）社交型客户的表现形式：情感诉

7、求：你喜不喜欢我？应对方式--倾听--支持与关心--表示友好--说话紧扣重点产品介绍--怎样进行？“以客户为中心”的称谓针对客户的益处各特点的介绍顺序抗拒处理贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。产生抗拒的原因不同意见是购买过程中的自然现象客户产生不同意见的原因：--事实（正当的拒绝）--信息不足--误解/错误信息--购买动机抗拒的价值含有有用的信息告诉我们要改变交流方式是路标，会指引我们到达最终成交的目的地帮助我们过滤客户提供我们“学习成长的机会”何时处理发生前的正确预防发生时的及时应答发生后的积

8、极处理绝不能无视它的存在处理方式明确不同意见适当表示认同采取中性立场提出解决方案成交技巧“达成我们和客户的双赢，不要有‘无论如何也要做成这笔生意’的企图，不要玩弄手法，保持流程的