微笑服务培训.ppt

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1、WelcometoThesmilngservicetraining欢迎参加微笑服务培训ForservicecenterStory/讲述内地某一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友

2、好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”Whatisthesmilingservice?什么是微笑服务？（你印象中的微笑服务）Discussion小组讨论Definition/微笑服务定义Smile:Smileisaborderlesslanguage,it’stheexpressionofourmoodwithaverystrongfunction.It’sthe

3、manifestationofyoursincere,enthusiasm,friendly,respect,praiseandundersanding.微笑：微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。Smilingservice:Onthebasisofsincere,wesoakoursmileintotheservice.Smiletoguestsattheirarrivalanddeparture,andsmilewhenwearegivingse

4、rviceateveryfield.微笑服务：是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。Thinkover/思考Canweanswerthephonewithsmile,thenletourguestsfeelthesmile?在我们接电话时候，是否能融入微笑服务，让对方感受到你的微笑呢？Howtosupplysmilingservice/怎么为客提供微笑服务3factorsofsmilngservice微笑服务的三要素：Expression/第一个要素是表情。要求员工眼神要专注，

5、面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。Figure第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体微微鞠躬。Mannerofspeaking第三个要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。为了把微笑“三要素”落到实处，员工进店后，听到的第一句忠告应该是：“不能对宾客微笑的人，不适合在酒店工作。”得到的第一件礼物应该是：微笑练习镜。接受的第一节培训课应该是：怎样练习微笑。Roleplay/模拟演练Canyousmiletoyourcolleguesnearby?你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开始微笑）Every

6、bobysitinacircle,smiletoyourcollegueonebyone.请各位围坐成一圈，从第一位开始逐一向下一步同事微笑。Theimportanceofsmilingservice/微笑服务的重要性Whatarethedifferencescanyoufindwhenyourcolleguessmileornot.从刚才同事们的微笑中，你是否能发现笑与不笑之间有什么区别？Theimportanceofsmilingservice/微笑服务的重要性一.微笑服务能带来良好的首因效应二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率三.微笑服

7、务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口四.微笑服务能为高培中心带来良好的经济效益ThesuccessofHiltonhotel/希尔顿酒店的成功著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了没有？Concl

8、usion/结语微笑是一门艺术也是一项技能，保持微笑的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打