酒店礼仪规范.ppt

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酒店礼貌礼仪 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界，而且还反映出该员工自身的个人素质和职业素养。 什么是礼仪？礼仪:律己、敬人礼仪的核心：尊重尊重分自尊与尊他。自尊：自尊自爱，爱护自己的外在形象。尊重自己的职业尊重自己的公司尊他：尊重所有人是一种修养。 一、仪容仪表二、行为礼仪三、电话礼仪四、办公礼仪 礼仪第一信条:微笑康尼·希尔顿说：无论饭店遇到何等的困难，希尔顿脸上的微笑永远是顾客心中的阳光。 微笑 一、仪容仪表 1.头发2.眼睛3.耳朵4.鼻子5.嘴6.胡子7.脸8.脖子9.手10.工服11.名牌12.鞋袜 标准站姿忌讳 标准坐姿 忌讳 蹲姿 标准走姿忌讳 引领 握手 鞠躬 视线和距离 致意和鼓掌 会客室入座的礼仪 共同乘车礼仪主人③②司机③②①① 共乘电梯的礼仪遇到客人、上级或超越宾客、上级时的行为规范 细节虽小却是影响个人整体形象的主要因素，应给予足够的重视。*不要不当使用手机*不要随地吐痰、口香糖等*不要随手扔垃圾*不要当众抖腿*上班期间，不要吃刺激性气味的食物*不要在公共场所高呼或哼小曲*不要抓耳挠腮，挖鼻孔，掏耳朵，打哈欠*上班期间及面客区域不讲方言个人举止行为禁忌 称谓语：迎送语：问候语：祝贺语：基本文明用语征询语：应答语：道歉语传达用语： 三、电话礼仪 接听电话标准 两部电话同时响时的接听规范 接转电话的规范电话留言的操作规范 电话标准用语规定使用英文问候语的部门/班组：相应部门（岗位）英文名称+您好+部门（岗位）中文名称。如：前台，您好，Reception。相应部门（岗位）及对应英文名称：您好！丹顶鹤大酒店Goodmorning/afternoon/evening！RedCrownCraneHotel!ServiceCenter（内线），您好，服务中心餐饮部，您好，F&BDepartment客房部，您好，Housekeeping收银，您好，Cashier商务中心，您好，BusinessCenter 电话标准用语票务中心，您好，TicketCenter礼宾部，您好，Concierge综合部，您好，AdministratorDepartment营销部，您好，SalesOffice美容美发，您好，Beauty大堂副理，您好，AssistantManager使用中文问候语的部门/班组包括财务部（收银除外）、工程部、保安部、餐饮厨房、员工餐厅、洗衣房、PA班组、医务室：您好+部门（岗位）中文名称，如：“您好，工程部” 四、办公礼仪 办公室基本礼仪规范上交文件、递交文件的礼仪规范员工餐厅就餐规范员工洗手间使用规范 谢谢大家