质量管理基础理论.doc

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1、第一章质量管理概论1、质量一一•组固有特性满足规定要求的程度02、质量的内涵——山一组尚有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他要求的能力加以表征。3、质址的广义性——在质址管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程和体系都可能提出要求。4、质量的时效性——山于组织的顾客和其他相关方对纽织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求，5、质址的相対性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。6、质量特性——产品、过程或体系与

2、要求有关的固有特性。通常将质量特性划分为：关键、重要和次要三类。7、顾客——受产品的组织和个人，有外部顾客和内部顾客。8、顾客的四种类型：内部顾客、屮间顾客、外部顾客和竞争顾客。9、顾客满意的特征:主观性、层次性、针对性和阶段性。10、质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。11、质量管理的内容：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。12、质量管理的主要职能：制左质量方针和质量日标：确定质量职责和权限；建立质量管理体系并使其有效运行。13、全面质tt管理（TQM）——以质竝为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客

3、满总和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。14、方针H标管理——是企业为实现以质量为核心的屮长期和年度经营方针H标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的口我控制与协调，以实现共同成就的一种科学管理方法。【5、方针目标管理的特点：强调系统管理；强调重点管理；注垂措施管理；注重口我管理。16、日标管理的基本原理：就是运用行为科学的激励理论來激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。方针日标管理的理论依据是:行为科学

4、和系统理论。17、方针目标管理的作用：是实现企业经营日的、落实经营决策的根本途径；是调动职工参加管理积极性的重要手段；是提高企业整体索质的有效措施。18、企业方针日标管理包括：制定、展开、执行和考评四个环节。19、方针目标指定的依据：国家法令法规与政策；市场需求和顾客要求；行业竞争对手情况：社会经济发展动向和有关部门宏观管理耍求；企业屮长期发展规划和经营日标；企业及质量方针；上一年度未实现的目标及存在的问题。20、方针目标制定程序：宣传教育;搜索资料；起草建议草案;组织评议；审议通过。21、方针日标制定要求：企业方针日标是山总方

5、针、日标和措施构成的整体；企业方针日标的内容较多，可以归结为质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项日,但每一年度的方针H标不必把企业项日全部列入,而是根据实际情况选择重点、关键项目作为目标；目标和目标值应有挑战性；指导思想上要体现以下原则：长远目标和当前日标并重，社会效益和企业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。22、方针U标展开的程序：1、横向展开（矩阵图）；2、纵向展开（系统图）；3、开展协调活动；4、定方针目标实施悄况的经济考核办法；5举行签字仪式；23、方针日标展开的要求：搞

6、好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级的措施就是下一级的日标，即用日标來保证方针，用措施來保证目标；纵向按管理层次展开；坚持用数据说话，目标值应尽量数量化；一般方针展开到企业、部门（车间）这两级，日标和措施展开到考核层为止；每一个部门要结合本部的问题点展开，立足改革而非维持。第二章质量管理体系1、合格——满足要求。2、产品——过程的结果。（服务、软件、换件、流程性材料）3、过客一受产品的组织和人。4、供方——提供产品的组织和人。5、相关方——与组织的业绩和成就有利益关系的人和团体。6、过程——将一组输入转化为输出的相互关

7、联和相互作用的活动。7、程序——为进行某项活动或过程所规定的途径。8、组织一职责、权限和相互关系得到安排的一组人员与设施。9、质量计划——对固定的项目、产品、过程和合同，规定由谁及何时应使用那些程序和相关资料的文件。10、质就策划——质44管理的…部分，致力丁•制定质就目标并规疋必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。11、质量控制——质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。12、质量管理体系——在质量方面指挥和控制纽织的管理体系。他致力于建立质量方针和质量日标，并为实现质量方针和目标确定相关的过程、活动和资源。1

8、3、质址管理的八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于实施的决策方法；与供方互利关系。14、2000版TS09000族的核心标准：IS09000《质量管理体系基础和术语》标准明确了质量管理的八项原则，能帮助组织取得