成熟型呼叫中心演进培训.ppt

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1、成熟型呼叫中心演进培训成熟型呼叫中心演进培训讲师：谭小琥深圳市润迅电话商务有限公司广州分公司2006-9-28成熟型呼叫中心演进路径目录概述及背景知识人管理环境背景知识人技术流程背景知识技术管理环境人2背景知识一、呼叫中心管理是什么？呼入式呼叫中心管理被定义为以下科学与艺术拥有相当数量的人以及后勤人员具有恰当的技能具在恰当的地方在恰当的时间受理精确预测到的工作量以规定的服务水平，并符合质量要求背景知识呼叫中心独有的驱动因素工作量时间〓人呼叫量时间〓人√×背景知识WHY？随机的呼叫到达客户容忍度队列行为目录概述及背景知识人管理环境你来参

2、与1.写出影响坐席员的5个激励因素2.写出影响坐席员的5个挫伤因素人-HUMAN一、班组长的重要性1.主管的积极领导技能2.与同事的工作关系3.福利4.工具和设备5.有竞争力的薪酬座席员5个主要激励因素经理/班长以为5大激励因素1.结构式激励方案2.对坐席员的反馈3.额外的培训,新责任,特殊项目以及提升机会4.小组会议和信息分享5.选择工作日程的能力人-HUMAN一、班组长的重要性1.主管领导技能贫乏2.工具和设备不足3.工作环境恶劣4.福利不足或没有5.莫名其名的激励座席员5个主要挫伤因素经理/班长以为5大挫伤因素1.日程不灵活2.

3、对坐席员的反馈不定期或没有反馈3.工作环境恶劣4.工作场所文化氛围欠缺或者没有5.没有激励人-HUMAN坐席员描述他们的理想班组长1.平易近人,友好,积极,表彰优秀工作,有欣赏力2.出色的书面和口头表达能力,良好的倾听者3.有条理、职业、敬业4.熟悉工作程序、理解坐席员职责5.明了公司政策人-HUMAN坐席员描述他们的理想班组长6.一贯公平7.培训时有耐心,爱助人8.定期反馈、公开表扬、私下批评9.为人师表10.以身作则人-HUMAN人员流动过程补充训练EXIT教练发展目录概述及背景知识人管理环境管理--Management管理运营管

4、理战略管理1.KPI2.报告点3.话务量预测4.排班系统应用1.灾难恢复计划2.风险管理3.紧急情况管理你来参与除了销售外,还有什么方法可以测量呼叫中心的价值?运营管理KPI—whatcanagentscontrol服务水平在线利用率平均通话时长呼叫质量来话数量日程遵守度××√√××运营管理—平均通话时长时间人平均通话时长报告点1.多数呼叫中心报告过渡削减到只剩下核心信息减少关注WHAT,更多关注WHY数据健全,深度分析2.对高层进行例外报告月报应当是2-4页“速览式”日报,最多一页班前报告/表前一天预测与实际进行对比(呼叫量以及服务

5、水平)按时间间隔解释服务水平的差异当天预测当班人数/问题/缺勤行动建议排班系统应用认识爱尔朗—Erlang(1878-1929)话务流量密度的测量单位爱尔朗表示一个小时(3600秒)的总流量爱尔朗计算的人数是真正在线人数,不是安排上班的人数排班系统应用观看排班系统质量--Quality质量难以测量？WHY答案是:没有测量单位但是:必须要有标准你来参与请列举出合格的呼叫因素总结随机的呼叫到达呼叫中心是独特的呼叫中心是技术、人的因素、环境和管理的组合测评正确的对象环境带大家进入国外一些先进呼叫中心看看结束语谢谢大家聆听！