前厅服务用语.ppt

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1、第六章前厅服务用语第一节前厅对客服务的语言规范第二节前厅常用服务用语第一节前厅对客服务的语言规范一、对客服务用语的基本要求饭店服务，尤其在前厅服务过程中，员工同客人之间的沟通既有面对面的语言沟通，也有正规的书面文字沟通。不同的沟通方式对所使用的服务用语有着不同的规范和要求。前厅部员工在同客人进行直接口语交流时，要注意服务用语的礼貌性、目的性和规范性。一、对客服务用语的基本要求（一）礼貌性对客服务用语首先应该是礼貌的语言，能够有效地传递前厅服务人员对客人的良好愿望，使客人得到高度的心理满足。为了使客人充分体会到服务用语的礼貌，还需注意服务过程中的“肢体语言”和沟

2、通过程中的表情和语气。在直接面对客人时，员工应保持：（1）优雅的仪态。（2）饱满的精神状态。（3）真诚亲切的微笑。第一节前厅对客服务的语言规范一、对客服务用语的基本要求（4）友好的态度（5）目光的交流（6）表情要专著（7）语速要适中（8）吐字要清楚（9）语气要柔和（10）音量要适度第一节前厅对客服务的语言规范一、对客服务用语的基本要求（二）目的性语言是沟通的手段。言之无物，再礼貌的语言也无法保证有效完成对客服务。因此在前厅服务过程中，在保证服务用语的礼貌性的同时，还一定要注意语言目的性。用简练、礼貌的服务用语清楚明确地表达自己的意图，确保客人能够理解并予以合作

3、。第一节前厅对客服务的语言规范一、对客服务用语的基本要求（三）规范性在保证服务用语的礼貌性和目的性的同时，还要注意语言的规范性。语言既不能过分随意和口语化，也不能过分正规和书面化。过分口语化和随意的语言会使客人感觉没有得到足够的尊重，而过分书面化的语言又会使人觉得做作。第一节前厅对客服务的语言规范二、对客服务中的语言技巧（一）熟记客人姓名，正确使用称谓语（二）根据不同情况，运用不同语气（三）“相互作用分析”理论及其应用心理学家认为，每个人的人格都有“父母自我”、“成人自我”和“儿童自我”三种不同的自我状态，在不同的外部环境作用下，会选择不同的自我状态

4、进行人际沟通。在饭店对客服务过程中，理解客人在不同自我状态下的行为方式，采用相应的自我状态同客人进行交流，会产生不同的结果。第一节前厅对客服务的语言规范第二节前厅常用服务用语一、常用服务用语（一）称谓语（Titles）（二）问候语（Greetings）（三）欢迎语（Welcoming）（四）征询语（Inquires）（五）应答语（Answering）（六）感谢语（Tribute）.（七）道歉语（Apologies）（八）提示语（书面）（九）告别语（Farewells）（十）祝愿语（Congratulations）第二节前厅常用服务用语二

5、、情景对话训练（一）电话预订（二）登记入住（三）问讯留言（四）结账服务