质量管理培训资料.ppt

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1、质量管理讲义第一部分：概论质量的定义质量的意义质量职能质量管理概述TQM概念TQM特点TQM思想PDCA循环基础工作1.1质量的定义定义1：早期的“质量”主要是指“性能”，是以生产为导向的“符合性”质量。性能好则质量好，符合标准的产品就是合格品。这是最狭义的质量理解，已不能适应现代经营的需要。定义2：质量就是“适用性”（美国质量专家朱兰）。这一以市场顾客为导向的全新的质量观念顺应了时势，成为指导企业质量管理工作的重要原则。定义3：质量就是“损失的大小”（日本质量专家田口玄一）。田口玄一从另一角度提出了对质量的理解，即“产品出厂

2、后给用户与社会带来的损失大小”。该质量定义的核心是从用户与社会角度考虑了成本，与朱兰的定义并不矛盾，在本质上是相同的。定义4：质量是“多元化”的，它包括性能、特征、可靠性、符合性、耐用性、可服务性、美学性、感知性等八个维度（D.A.Garvin,1987）。1.1质量的定义定义5:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-1994）实体:产品（硬件、软件、流程性材料、服务或其组合）、活动或过程、组织体系、人、或其组合定义6：一组固有特性满足要求的程度.（ISO9000-2000）固有：本来就有的特性：物质、感

3、官、行为、时间、人体工效、功能。要求：明示的、隐含（惯例、习惯）的或必须履行（法规等）的满意因素与不满意因素顾客满意度非常满意因素满意因素不满意因素1.2质量与成本的关系不良质量的后果公司亏损产品质量责任市场份额下降生产率下降成本质量成本构成预防成本鉴定成本内部损失成本外部损失成本如何提高效率？改善经济效率和资金周转增加收入降低成本新的市场、产品/服务开拓现有市场降低符合性成本降低非符合性成本1.3质量环与质量职能-质量形成过程营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发采购生产或服务提供验证包装和储存销售和分发安装和投入运行技

4、术支持和服务售后使用寿命结束时的处置或再生利用服务质量环服务需要市场过程开发服务提要设计过程服务业绩分析与改进服务规范服务提供规范质量控制规范服务提供过程供方评定服务结果顾客评定顾客供方供方顾客服务质量的三个来源瑞典：古默森设计来源供给/生产来源关系来源技术质量功能质量企业形象质量体验预期顾客感知质量1.4质量管理概述定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包含：质量方针、质量目标质量策划：质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和有关资源以实现质量目标。（编制质量计划是其一部分）质量控制：质量管理的一部分，

5、致力于满足质量要求。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（要求可以是任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）质量管理的发展：传统统计全面1.5质量管理的发展趋势质量的社会化、国际化质量管理信息化、集成化质量文化、质量的人本化供应链质量管理6西格马与零缺陷质量控制与质量检验的多元化、小样本化、柔性化服务质量管理1.6全面质量管理概念和特点定义:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理

6、途径。特点：“三全一多样”全员性全过程性全面性（质量对象的全面性）方法多种多样1.7TQM主要思想：用户至上质量第一预防为主，防检结合系统的思想质量是靠设计制造出来而不是检验出来用资料和事实说话突出人的积极性不断改进（质量管理八项原则）1.8全面质量管理工作程序-PDCA循环P-计划分析现状，找出问题（排列图）分析原因（因果图）找出主要原因制定计划和措施（对策表）D-实施C-检查检查计划执行结果A-处理总结经验教训，标准化，巩固成果提出尚未解决的问题转入下一循环2统计分析方法标准关于统计分析质量改进常用数据分析方法相关与回归分

7、析工序能力及其分析控制图及其分析2.1质量改进组织应不断寻求过程的有效性和效率的改进，而不是出了问题才去寻找改进机会。A.改进范围(途径)：一是渐进的日常持续改进，二是战略突破性改进项目。B.改进步骤：PDCA循环。C.改进方法：定性、定量方法。质量改进的步骤持续改进应当包括七个步骤：改进的原因：通过调查研究，识别过程中存在的问题，选择改进的区域，分析问题的原因；目前的状况：评价现有过程的有效性和效率；分析：识别并验证产生问题的根本原因；针对根本原因，确定可能解决问题的办法和方案；评价解决方案的效果；实施新的解决办法并规范化；

8、针对改进措施评价过程的有效性和效率，考核改进效果。突破性项目改进的六项活动确定改进项目的目标和框架对现有过程进行分析并识别变更的机会确定并策划过程改进方案实施改进方案对改进的过程进行验证、监督和确认对已完成的改进做出评价，包括总结经验，汲取教训。质量改进的方法和技术水平对比(