《服务意识与技巧》PPT课件.ppt

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1、服务意识与技巧沈凤英一、服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。简单的说就是为宾客提供优质服务的意念、习惯、态度。服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级服务——利润的源泉为什么要有服务意识？顾客的期望值越来越高：◆对服务有了更多的要求◆对服务更加不满意◆需要更好的服务质量他们认为◆服务水平并未完善◆许多员工还不在乎是否提供优质服务◆获得提升◆涨工资◆获得好心情◆保住工作提供了优质服务的员工，更容易顾客是怎样失去的?搬走3%自然改变喜好4%在朋友推荐下改到其他酒店6%在别处买到更便宜的产品9%

2、对产品不满意10%服务人员对他们的需求漠不关心68%1个不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉1个严重不满的顾客会把他的遭遇告诉10-20人6个人遇到严重问题但并不投诉投诉者比被投诉者更有意愿与酒店继续合作如投诉得到解决，60%的人愿意继续合作；如迅速得到解决，90%的人愿意继续合作1个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个新顾客维持1个老顾客的成本只相当于吸引1个新顾客成本的1/5顾客要什么——服务的关键因素关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。关键因素1物美价廉的感觉2优雅的环境3舒适

3、的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的规章制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率19让顾客感到放心20显示自我尊严21被认同22受到重视23合理的迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度顾客服务的等级一有问必答二保持沟通三专人负责四超常服务五专业顾问六长期伙伴等级你的位置在哪里?二、服务技巧根据客人不同的要求提供个性化的服务。前提是熟悉业务技能，熟能生巧。对客服务一是像对待熟人

4、一样，二是把行为形成习惯。看听笑说动看的技巧—如何观察客人如何观察顾客目光注视目光注视太少的话：对方感觉不重视太多的话：对方感觉对人比对所谈的事更感兴趣实践演练目光注视目光注视技巧不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角如何观察顾客要求目光敏锐，行动迅速年龄服饰语言身体语言态度交通工具通讯工具气质行为观察顾客要求感情投入烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力观察顾客要求感情投入想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准常识性顾客：用有效方法待客，用友好的态度回报六种

5、特殊的顾客对自己有足够认识的人：事前准备充分，保持热情思想顽固，权威意识较强的人：要有诚意，不要损害到对方的自尊心极易感情用事的人：应沉着冷静，选用适当的语言进行说服多疑的人：运用充足证据，运用实物让人们心服口服对人冷淡的人：多用理性的说辞，从道理上说服人们反抗意识强的人：让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉（不提反对意见）预测顾客的需求机会与需求的关系确认顾客的期望需求顾客有五种类型的需求顾客的五种需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求机会与需求的概念机会：作为销售人员、服务人员看到的需求：对方说出来的、认可的机会转化成需求人类需求的特点需求具有对象

6、新需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性练习：以下五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？某顾客已经花了很长时间等待服务：顾客不停地看手表：一位顾客抱着一大堆东西向你走来：洽谈时，顾客东张西望：更多：还有其他的情景和需要求吗?听的技巧———拉近与客人的关系听为什么会拉近与客人的关系倾听的技巧倾听的过程中应该避免使用的言语听的障碍听的三大原则：耐心：不要打断客人的讲话，记住客人谈话，学会克制自己，让客人把话说完。关心：带着兴趣听客人说话，理解客人的话语，这是让客人满意的唯一方法。让客人在你的脑子里占据重要的位置。不要一开始就假设知道

7、对方的问题：与对方确认问题案例50元人民币招聘空姐听的三个步骤第一步准备第二步记录第三步理解听的五个层次忽略地听假装在听有选择的听全神贯注地听同理心的听倾听过程中应避免使用的语言你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们酒店规定……我们从没……我们不可能……笑的技巧—如何提供微笑服务微笑服务的魅力：1、消除隔阂：“举手不打笑脸人”、“一笑消怨愁”。2、有利于身心健康：“笑一笑，十年少”。3、获得回报。4、调节情绪。微笑微笑不花一分钱，却给你带来巨大的好处微笑会使对方富有，但