销售管理 崔明 思考题与案例点评 第十四章 客户管理.docx

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1、第十四章客户管理一、思考题参考答案1.客户管理的主要内容包括哪几个方面？客户管理主要内容包括：（1）客户资料管理。是对客户基本的原始资料的管理，主要包括客户档案和客户资料卡。（2）客户信用管理。是指对客户的信用状况进行监控，防止因客户倒闭和有意逃债而引发的销售风险。（3）客户服务管理。是以售前售中和售后为线索，优化企业客户服务体系，全方位提升企业客户服务水平。（4）客户投诉管理。就是处理客户投诉。（5）客户关系管理。就是要追求客户满意，培养客户忠诚，在此基础上建立起相对稳定、相互受益的伙伴关系，让客户获得满意的服务，使企业获得利润。2.如何对客

2、户资料进行分析？有哪些方法？客户资料应该从以下七个方面进行分析：（1）客户构成分析.具体方法有将客户按不同的方式划分、小计各类客户的销售额、合计各类客户的总销售额及计算出各客户销售额的比重。（2）客户信用分析。通过调查客户的资金状况和货款支付等情况，来了解客户信用。（3）客户与本企业交易状况分析。具体方法是：掌握各客户的月交易额或年交易额、统计出各客户与本公司的月交易额或年交易额、计算出各客户占本公司总销售额的比重及检查该比重是否达到本公司所期望的水平。（4）商品交易构成分析。具体方法是将自己对客户销售的各种商品按销售额由高到低排列、合计所有商

3、品的累计销售额、计算出各种商品销售额占累计销售额的比重、检查是否完成公司所期望的商品销售任务、分析各客户商品销售的倾向和存在的问题。（5）商品毛利率分析。具体方法是销售人员将自己对各客户负责销售的商品，按毛利润额大小排序、计算出各种商品的毛利润率。（6）商品周转率分析。具体方法是核定客户经销商品的库存量。通过对客户的调查，将月初客户拥有的本公司商品库存量和月末客户拥有的本公司商品库存量平均，求出平均库存量、用销售额除以平均库存量，即得到商品周转率。（7）交易开始与中止的处理。3.如何确定客户信用额度？确定信用额度需要进行四方面的工作：（1）确定

4、客户的基础信用额度。基础信用额度是根据客户年营业额划定的客户等级所规定的标准信用额度。（2）信用考查项目的等级划分。对信用考查项目（如营业额、商誉、开业时间、经营管理水平和专业水平）应进行等级划分，以便于分项打分，不同等级的信用百分率不同。（3）信用额度的评定。评定客户的信用额度，首先要调查客户营业额。（4）信用额度的审核。企业每年都应对客户的信用额度进行审核。审核应注意两个方面问题：一是看客户是否完成了目标销售量，二是看合作过程中是否出现过信用问题。4.提高客户服务质量的方法有哪些？常见的方法有以下四种：（1）服务承诺法。服务承诺也称为服务保

5、证，是企业以客户满意度为导向，在服务销售前对客户承诺若干服务项目，以引起其好感和兴趣，最终促进顾客积极购买的一种营销行为。（2）标准跟进法。标准跟进法的实质就是将自己的产品、服务和营销与竞争对手，尤其是行业中的标杆企业进行比较。在比较和检验的过程中，逐渐从战略、经营和业务管理等方面确定自己的目标，并通过目标管理的方法最终超越对手。（3）蓝图技巧法。又被称为服务过程分析，该方法可以帮助企业有效地分析和理解影响客户对服务认识的各种因素。（4）服务补救法。企业能够及时进行补救和补偿，通过道歉、补偿、提供额外的服务等方法，向客户进行真诚地补救，依然有机

6、会可以重新赢得客户。5.处理客户投诉有哪些步骤？完整的客户投诉处理流程应该包含以下流程：倾听客户投诉，记录投诉内容；分析投诉原因；责任部门检查核实；提出处理方案和检讨结果。6.CRM的业务功能包括哪三个方面？CRM业务功能分为三个部分：（1）营销自动化。营销自动化主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略，为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，并不断完善市场计划。同时，还可以管理各类市场活动（如广告、会议、展览促销等），并对他们进行跟踪、分析和总结以便改进工作。（2）

7、销售过程自动化。销售过程自动化则使销售人员通过各种销售工具（如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等）方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。（3）客户服务系统。客户服务系统具有两大功能，即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术支持的呼叫中心，为客户提供每周7天每日24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。二、《华为的客户关系管理》案例分析华为的做法对于企业客户管理有哪些启发。华为的做法对于企业客户管理的启

8、发主要有：1.企业的利润只能来自于客户，客户决定企业的存亡；2.小客户有大潜力，小客户和大客户一样，需要企业的重视；3.有效的客户关系管理能力是企业非