酒店管理会所 管理沟通技巧培训.pdf

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1、酒店管理会所沟通技巧培训决定业绩的三方面：·态度·知识·技巧一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧：·沟通技巧·管理技巧·团队协作技巧你渴望成功吗？沟通技巧：１、在沟通中，我与对方保持目光交流２、在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问题。”３、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。４、我认真听，即使我的观点被否定了。５、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。６、如果其他人不同意我的看法，我能做到心不烦，特别是其他人没有我有经验时。７、当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。８、我解决问题，能控制感情。９、提供其他信息让对方

2、明白，你很在乎这件事。１０、对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。１１、当我不理解一个问题时，会提出需要解释。１２、我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白的感觉。１３、当沟通出现争议时，我注意改变话题。１４、在给别人打电话时避免要求什么。主要内容介绍：·沟通概述·高效沟通三原则·沟通中的态度1酒店管理会所沟通技巧培训·有效沟通技巧·电话沟通技巧·怎样与上级、同级、下属沟通·与领导相处注意事项·经典沟通十五原则主要内容一：沟通概述·沟通的定义·沟通的三大要素·沟通的两种方式·沟通的双向性·沟通的三个行为什么是沟通？沟通的定义为了设定的目标，把

3、信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三大要素：·要有一个明确的目标·达成共同的协议·沟通信息、思想和情感沟通的两种方式：·语言的沟通·肢体语言的沟通方式一：语言的沟通渠道2酒店管理会所沟通技巧培训口头书面图片一对一（面对面）信幻灯片小组会用户电报电影讲话发行量大的出版物电视／录像电影发行量小的出版物投影电视／录像传真照片／图表／曲线图／画电话（一对一／联网）广告片等无线电计算机与书面模式相关的媒介定录像会议报表量数据电子邮件3酒店管理会所沟通技巧培训方式二：肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必

4、须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。语言与肢体语言的区别：你在工作和生活语言：更擅长沟通的是信息；中如何有效运用肢体语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感这两种沟通方式？沟通的双向性：沟通的三个行为：主要内容二：高效沟通三原则4酒店管理会所沟通技巧培训·谈行为，不谈个性·明确沟通·积极聆听原则一：谈行为，不谈个性·对事不对人·针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。·

5、在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。·提建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人。原则二：明确沟通·主题明确（最好是一个）。·主题内容、资料齐全、有说明力。·思路与条理清晰：提出问题—分析问题—解决问题原则三：积极聆听表演游戏5酒店管理会所沟通技巧培训主要内容三：沟通中的态度·沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动。·在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。沟通中的态度：合作态度——最有效的沟通态度合作态度——平等！双赢！主要内容四：有效沟通技巧·有效沟通的８点启示·沟通效果的来源·识别接受与抗拒·消除抗拒的技巧6

6、酒店管理会所沟通技巧培训·回应话术有效沟通的８点启示：·有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛·沟通的方式不能一成不变·应给别人一些空间·沟通的意义决定于对方的回应·不要假设·直接对话，坦而言之·共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证·坚持找出新的解决方法沟通效果的来源沟通效果的来源——>沟通信息传递7酒店管理会所沟通技巧培训识别接受与抗拒消除抗拒的技巧：·举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。消除抗拒的技巧：8酒店管理会所沟通技巧培训回应话术的五种方法：

7、·复述·感性回应·例同·隐喻·先跟后带方法一：复述重复对方刚说过的话里的一些重要文字，加上开场白。例如：“我听到你说……”、“你刚才说……”“看看我是否听得清楚，你说……”作用：１、可以使对方觉得你在乎他说的话；２、使对方觉得你很想很准确地明白他的意思；３、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误；４、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；５、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。方法二：感性回应把对方说的话加上自己的感受再