入住前客户关系建立.ppt

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1、入住前客户关系建立张颖2007-1-20目录一、入住前物业服务中心举办的活动（参照沈阳公司6+2步法）二、新榆投诉案例分享一、入住前物业服务中心举办的活动入住前：从客户签预订书后到入住前的一段时间。6+2步法第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁一路同行+四年之约第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任第一步：温馨牵手——销售现场公示不利因素目的：让客户了解真实情况，做出正确选择，而不是为我们找免责的理由。过程：物业类重要提示项目周边不利因素公示※及时更新（四库粮囤）效果：降低了后期投诉风险第二步：喜结连理——在销售中心设置《客户经理推介》目的：告知客户与万科的

2、沟通渠道效果：桥梁第三步：亲密接触目的：主动与业主沟通，建立良好的客户关系。过程：组织一系列客户活动效果：明显元旦、五一、春节祝福短信发送，主体、造园完成短信通报工程进展，供业主了解最新情况亲密接触之一——短信祝福二期7户合同附图出现问题：客厅南阳台应为不封闭阳台而合同附图写成封闭阳台。处理：与业主沟通（房款面积按不封闭阳台计算的，没有多收钱）持续跟踪4户业主已重新签订正确的附图，2户住外地经电话沟通，基本认可，1户协调其退房亲密接触之二——影响到客户利益的规划设计变更，及时告知准业主，重新确认。3月5日新榆公馆第一届业主恳谈会在售楼处水吧顺利召开，共邀请12位准业主，会上就园区业主关心的健

3、身设施及观和绿化等问题进行讨论，业主畅抒己见，提供了宝贵的意见。亲密接触之三——第一届业主恳谈会借鉴：为日后与业主沟通建立了良好的开端，同时也向业主传递了物业管理的相关规定。业主不喜欢大家一起讨论的方式，很难把心里的话说出来，更喜欢一对一的沟通方式，会让他们觉得更加放松、被重视，愿意把心理的话都说出来。统一说辞提前培训，确保现场参加人员口径一致。准备的问题时要选业主关心的，例如绿化类。4月9日新榆公馆一期家装知识说明会在售楼处水吧顺利召开，共有60户准业主参加，现场气氛热烈，业主普遍反映较好、实用性强。亲密接触之四——风格之美文化之魅家装知识说明会借鉴：每种户型最好有三种设计方案，供业主选择

4、。户型图提前复印发给业主，设计师讲时更形象设计师讲课时一定要有激情（声调、动作、表情）针对装修注意事项可以通过设计师在讲解过程中渗透给业主。（例如：烟道不能拆改、安装太阳能热水器的弊端传递给业主）亲密接触之五——五一工地开放日5月5、6日五一工地开放日在园区内顺利举行，共有90多户业主参加，由于即将入住，业主对这次活动都很感兴趣，本次活动由物业牵头，得到了工程、销售的大力配合。借鉴：事先对所有业主家的门钥匙检查认真，注意1、2号别弄反了。看房前要将业主家的房门都锁好。原则性的问题，看房人员当时就要和业主说不，否则他会认为事情还有商量，反而造成我们工作的麻烦。看房岗对需要回复的问题需标明，这样

5、有利于及时回复业主，提升满意度，也提高我们的工作效率。亲密接触之六——提前发放入住文件5月末将入住文件、入住通知单、物业费托收三者和一，让业主可以提前了解业主公约，相关费用，使入住现场办理顺畅，节约时间。在沟通中，整理完整记录，建立入住前业主档案。亲密接触之七——建立入住前客户档案在与客户沟通过程中，了解到业主比较关心周边配套等问题，将问题反馈给相关部门。麦之隆超市开业烤鸭店开业大福源班车幼儿园引进公交车金阳街、远航西路亲密接触之八二、投诉案例分享案例119#221、222投诉楼梯不合理2户业主投诉：他家买的是二层而实际到他家先要经过一段20多层的楼梯才到一层，相当于买了三层的房子合同有与现

6、房不符合同上写的是地上五层，地下一层，而地下一层车库和地平面一样高。业主要求：由于家中有老人，一口气上楼不方便，在楼侧（按图二红线位置）增加景观缓步台阶如红线所示（类似四季8区洋房南侧），使上一楼没那么费事。处理：与设计人员多次沟通：增加楼梯的可能性，我方符合规划审批，但考虑到切身不方便，客户满意度，使设施更加人性化，弥补不足，最终出相关变更方案，从19#东楼侧加设缓步楼梯，方便业主上下。业主最终表示满意和感谢！案例217#231、18#132两户投诉三好桥修建寄给他的客户资料效果示意图有一段三好街到浑河的路实际是没有的，对其购房有误导，其友在万科城购买的房子，销售说三好桥方案早已确定修到长

7、白，新榆之前说的两种方案是误导你买房子的。业主要求：退房处理：不符合退房条件，因此不能退房，原因如下：在图下面已明确本资料内容所涉及项目说明仅供示范参考，所有资料以买卖合同为准，细节以政府最后批准之图及法律文件为准，不代表 承诺在政府最终规划没有出来前，万科也不能确定最终三好桥会修到哪，不能和您具体说修到哪，销售当时也和您说的是有2个方案，因此不存在误导的意思。案例318#252投诉房价变化8月份购房，房价是