服务沟通课件.ppt

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1、服务沟通FAW-VOLKSWAGEN应该如何问候客户呢？问候客户是接近客户的第一步给客户一个良好的第一印象是建立和谐氛围的第一步问候也是语言的“握手”，是建立和谐氛围的关健的第一步。您好，有什么可以帮您？问候客户与客户沟通客户接受服务登记预估时间/费用安排客户休息解释维修清单与客户道别概述顾客最大的疑虑之一就是他们不知道以后会发生些什么事。看上去十分简单，但解决他们的最佳方法就是告诉他们将会发生些什么事。这就是我们称作的概述。讨论：在什么阶段进行概述？如何做概述？语言的分类：触觉：摸/抓/握视觉：看/瞅听觉

2、：倾听味觉：甜/酸/美味嗅觉：香/臭心理语言：想/感觉/回忆匹配客户的感官语言，会使客户感到舒服。切记，不要使用口头语，方言，和过份专业的述语。语言匹配Ｃ：听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。SA：1.我马上就好，你先说吧。2.我想听听，你说吧。3.我都看到了。Ｃ：我仍然不清楚，帮我看一眼好吗？SA：1.好的，让我告诉你细节。2.好的，让我再看一看细节。3.让我再回顾一遍这些细节。语言匹配明白了吗？明白我的意思了吗？请诚实回答。你难道不知道……？我告诉你什么来着？你应该冷静下来！你应该做的是……知道

3、了吗？你不明白。不是这样的。我，我的我们的规定是……为什么？这不是我的工作。语言匹配以下的语言工作时你曾经说过吗？语气练习自信、热忱的语气：陈先生，您使用过我们的服务后保证您会非常的满意。兴奋、煽情的语气：吴小姐，您加入我们的SPA俱乐部后，保证您在一个月内身材会变得非常的苗条，您的朋友们一定会羡慕您的魔鬼身材，惊讶您是如何做到的。赞叹的语气：王太太，您的小孩真的好可爱哟惊奇的语气：这个商品实在太神奇了“我同意……”“我也会很生气的……”“我也会觉得沮丧的……”“我与你有同感……”不要总是重复说“我理解”感

4、受与问题匹配满足客户的基本要求满足客户的特殊需求被理解被尊重安全感需要解决的问题R满足客户需求社会归属感和爱情安全需求基本生理需求社会成员和沟通工作岗位、权利、退休金、经济状况和保险饮食、睡眠、运动和健康维护实现自我价值获得尊重和认同，追求名声和权利个人发展成功、成就和影响理性的需求感性的需求如何了解顾客的需求？请确认哪些行为会让客户觉得被重视：一有机会就用客户的称谓。告诉客户你有多忙。不能确定时，问客户他/她的名字怎样读、写。采取行动为客户提供特殊关照。让客户知道他的生意对你很重要。告诉客户让他再打过来，

5、找其它的人问一问。不时地问自己，如果别人这样对我，我会觉得被重视吗？确认哪些行为会让客户觉得被理解：容纳客户的观点，不要批评。为客户重复细节。让客户感觉到你觉得这不是你的错。让客户知道你在听。告诉客户他的问题不属于你的职责范围。问客户问题以搞清他的意思。对客户热心。请确认哪些行为会让客户有安全感：对产品和服务有信心。为客户提供准确的信息。以一种有组织且合逻辑的方式向客户提供可行的方案。如果不知道客户问题的答案，可以猜猜。如果不能满足客户的要求，为他提供可行的方案。愿意采取进一步行动，以满足客户更高的期望。打

6、追踪电话，确认客户是否满意。满足客户的基本需求请判断以下客户有哪些方面的基本需求：我跟你们公司打交道已有十五年了，我叫XX。我忘记了密码。我不需要答案，我现在就要离开，你明白我的意思吗?我现在很忙，你能快点儿讲完吗？我的手机是新买的，我不知道怎样取消这项功能。你们已经给我打过几次电话了，请你们以后不要再打给我了。真诚相待！ThankYou