客户拜访管理制度.doc

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1、客户拜访管理制度第一章总则目的：为了强化客户关系，更加了解客户的情况，客户服务部应规范客户拜访工作的程序，从而提高企业形象和提高服务水平，特制定本制度。第一条拜访客户的基本任务：1、了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。2、协调客户关系。客户关系专员要处理好客户关系方面的相关关系问题，解决企业与客户之间的矛盾，协调双方的关系，确保市场的稳定。3、收集客户信息。客户服务人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态。4、指导客户，给客户以帮助。第二章拜访前的准备工作要求第二条制定客户拜访计划明确拜访目的，确定拜访目标。第三条掌握客

2、户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。第四条整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和企业形象。第五条带全必备的拜访工具，主要包括以下几项：1、企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。2、客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等。第六条拜访客户：在拜访客户时，需要了解客户的基本情况。1、了解接待者的职务、姓名。2、了解接待者对今后的项目合作是否有决策权。3、了解客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。4、对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。第三章客户

3、拜访工作实施要求第七条保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点、说明拜访目的。第八条了解客户对本企业产品和需求。第九条只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好服务工作。1、了解客户对企业的要求和建议，并及时做好记录。2、企业标志、广告宣传资料要准备齐全，环境要整洁清爽。第十条收集客户信息：了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。1、当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资源。2、通过寻访客户和其它媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工

4、作是如何开展的，包括服务方式、服务流程、服务人员的素质等是怎样的。3、了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。4、调查客户信用异动及发生异动的原因。第二条客户服务人员在了解客户需求时情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品，用来加强与客户之间的关系。第三条客户沟通：与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业间的距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。1、介绍企业信息：u让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于树立客户的信心。u让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可

5、以在客户心中树立企业形象。2、介绍活动信息。3、介绍竞争对手信息：向客户了解竞争对手情况，并向客户说明本企业的优点。第四条帮助客户：在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种达到双赢的的做法。1、培训：每次拜访客户时，抽出一至二个小时的时间，指导、培训客户（视情况而定）。2、客户服务人员应当是客户问题的解决者：当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。3、处理客户异议：了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。4、根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。第四章客户拜访结束第五条在拜访

6、客户结束后，客户关系专员还要做好以下工作。1、填写拜访报告及拜访客户记录卡。2、落实对客户的承诺。第五章附则第六条本制度由商务运营部负责制定、修订和补充，报总裁审阅、审批后执行。制定：批准：日期：2014.03.07