麦当劳运作系统分析.pdf

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1、更多美味,更多欢笑,就在麦当劳!1麦当劳运作系统分析麦当劳运作系统分析•公司的愿景：成为提供全球最佳用餐经验的快速服务餐厅。•公司的目标：使麦当劳餐厅成为顾客最喜欢的用餐场所，是顾客最喜欢的用餐方式。•运作战略:QSCV厦门大学管理学院MBA中心《运作管理》案例分析许志端更多美味,更多欢笑,就在麦当劳!2麦当劳公司简介•麦当劳的历史可追溯到40年代，二战后，麦当劳兄弟（Dick&Mac）在加州开了一家餐厅。1954年，雷•克洛克发现了这家餐厅，并买下了麦当劳品牌的使用权，并于1955年开设了世界上

2、第一家麦当劳餐厅。至今，麦当劳已发展为在全世界１１９个国家拥有３００００多家麦当劳餐厅，每天为4千万人提供服务。•“我一贯相信这些基本点：我们麦当劳食譜提供的肉、蛋、鱼、面包、奶制品及土豆是良好的有营养的食品，是多数人在家享用的食品，为我们的顾客提供品质、服务、清洁和物有所值，是我们对顾客的唯一的承诺，这原则我们已经保持了25年，就如我们今天所做的一样。”---麦当劳创始人雷•克洛克厦门大学管理学院MBA中心《运作管理》案例分析许志端更多美味,更多欢笑,就在麦当劳!3目标顾客及顾客需求分析•作为快

3、餐业，顾客的需求首先是对服务的要求–服务应当是快速、准确的–服务应当是友善、热情的•对食品的要求–味道好–品质高–选择多•对餐厅的要求–环境清洁–装修时尚–是个欢乐的场所•对价格的要求–是支付得起，可经常光顾的–相对于其他快餐是更加物超所值的•对麦当劳品牌的要求–是值得信赖的–是良好的社区伙伴–有良好的定位及广告，是大家所喜欢的厦门大学管理学院MBA中心《运作管理》案例分析许志端更多美味,更多欢笑,就在麦当劳!4QSCV运作战略-Quality•Quality品质：麦当劳重视品质的精神，体现在所有

4、环节都遵循“麦当劳食品标准”。–麦当劳建立起完整的产品供应网络，确立了严格的质量控制标准。首先是与优秀的生产商建立密切关系，确保新餐厅得到最高质量的产品供应；而后，食品必须经过一连串严格的质量检验，仅牛肉饼就有40多项质量控制的检查，最后才会送到顾客面前。–无论是原料食品采购、生产操作、烹调时间与条件等，麦当劳餐厅对每一个步骤都遵从严谨的标准。厦门大学管理学院MBA中心《运作管理》案例分析许志端更多美味,更多欢笑,就在麦当劳!5QSCV运作战略-Service•Service服务：快捷、友善、可靠

5、的服务，已经成了麦当劳的标志。每一名职工都会被灌输“永远以顾客为先”的基本原则。–餐厅布置–快餐店选址–高效、周详的服务厦门大学管理学院MBA中心《运作管理》案例分析许志端更多美味,更多欢笑,就在麦当劳!6QSCV运作战略-Cleanliness•Cleanliness清洁:为顾客提供了一个干净、舒适、愉快的用餐环境，是麦当劳营业场所追求的目标。–麦当劳对员工的行为规范中明文规定：男士必须每天刮胡子，女士要带发网，每天修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，不留长发。–所有员工必须遵守这样一条规定：“

6、与其背墙休息，不如起身打扫”，使店内始终保持“窗明、地洁、桌面净”。–餐馆内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的。–麦当劳的每一个餐厅都是一样的清洁舒适，无论是餐厅大堂，还是在一般饮食店不看重的厨房。甚至连餐厅前面人行道也务求清洁，不让其影响顾客进食的气氛。餐厅的每一个用具、位置和角落都体现出麦当劳对卫生清洁的注重。–顾客一进入这样的就餐环境，也都习惯于自觉清除垃圾，同服务人员一起保持一个幽雅清洁的环境。厦门大学管理学院MBA中心《运作管理》案例分析许志端更多美味,更多欢笑,就在麦当劳!7QS

7、CV运作战略-Value•Value物有所值：–麦当劳在给顾客提供了高品质的、营养均衡的美味食品的同时，还为顾客带来了更多的选择和更多的欢笑，顾客在麦当劳大家庭充分体验到“物有所值”的承诺。–麦当劳强调，“提供更有价值的物质商品给顾客”。麦当劳不沉醉于已有的成功，而是努力地适应社会环境和公众需求的变化，重视商品新价值的开发，即不断给商品增加附加值。厦门大学管理学院MBA中心《运作管理》案例分析许志端更多美味,更多欢笑,就在麦当劳!8运作战略的关键要素-5P•人员(People)–在麦当劳的每一个餐

8、厅，所有良好的服务皆来自于员工，每个员工都是QSC&V的执行者；–麦当劳公司提供相应的培训课程（如麦当劳的训练系统及汉堡大学课程）。应该说如果一个管理人员完成了大部分的培训课程，他就可以胜任其他餐厅的任何职位，甚至可以成为这个行业的行业顾问。•产品(Product)–麦当劳提供的快速食品从满足顾客需要的角度提出了两个基本标准：•提供受顾客喜欢，乐于经常享用的食品•提供高度标准化的产品，高度的标准化是这家全球最大的食品制造商的核心竞争优势。厦门大学管理学院MBA中心《运作管理》案例分