建筑企业客户高效管理.doc

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1、建筑企业客户管理浅析 随着建筑业产业规模的持续扩大，建筑施工企业数量的逐年增多，行业过度竞争现象已十分普遍，客户资源成为决定建筑企业生存与发展的关键因素，且建筑产品大多具有生产周期较长、单件固定性、一次性投资量大等特点，与其他行业相比，建筑企业客户关系的建立与维持显得尤为重要。我国大型建筑企业因历史原因大多具有较为明显的国有资产身影，很长一段时期是以政府资源为主导实施产品经营活动，这种市场行为使企业对客户关系的认识极为有限。近几年我国建筑市场日渐规范、建筑企业经营管理水平逐步提高的情况下，如何有效占领市场、赢得客户资源、谋求持续利益空间已经

2、成为大型建筑企业关注的焦点。因此，纷纷建立自己的客户管理体系，以便有效挖掘潜在客户并与大客户保持良好关系，通过向其提供优质产品和服务，实现企业利益和顾客价值的最大化。根据建筑行业特点，通过确定目标客户、开展一对一营销等构建适用于自己建筑企业的客户导向管理体系。1、明确客户价值群体，建立客户关系网络对建筑企业的客户进行适当分类。由于建筑产品一次性投资量大,因而客户一次性发包量大,潜在客户难以预测；同时,建筑市场上的客户数量相对于消费品市场上的消费者数量要少得多，客户单位内部做出购买决策的决策单位比较复杂，参与决策的人员比较多，决策的时间也比较

3、长，且同行业内客户之间的相互影响也比较大。因此，建筑企业的客户大体上可分为五类：中央或地方政府及其行政部门，注重实力型客户；公司企业，注重效益型客户；事业单位，注重实在型客户；房地产开发商，注重实惠型客户；海外工程，注重业绩型客户。 客户对于企业的价值在于他在一定时期内为企业带来现金流量，因此客户关系价值分析一般采用现金流贴现的方法，对客户关系价值中的历史及未来价值进行统筹考量。客户关系价值的现金流量取决于购买量、利润率和关系持续期，企业建立一个客户关系不仅要花获取成本，还要耗费发展和保有成本，因此客户关系价值是客户的购买量、利润率持有期、

4、获取成本及保有成本函数。2、开展目标客户的一对一营销   建筑工程从开始跟踪到最后保修期结束一般都要经历4-5年的时间,所以建筑企业与客户之间的信任、了解与配合很重要。项目生命周期又分为合同签约、项目实施、竣工结算等三个阶段，因此客户管理应进行三次营销。   合同签约前的投标。在合同签约前的招投标阶段，营销人员应为客户提供出色的规划设计、施工方案和商务方案，需做到与客户交朋友，为客户出谋划策，赢得客户的信任，使客户最终放心地把工程交给建筑企业完成。   合同履约过程。工程进入实施阶段,与业务打交道的主体变成了项目经理、相关负责人以及企业的相

5、关职能部门，需要重新建立与客户的合作关系和相互间信任，而熟悉客户情况的营销人员又转到了其他工程前期工作中去，所以合同履约过程与合同签约前的衔接工作就显得十分重要。   工程竣工后的清欠。在清理拖欠工程款的过程中，又是另一批人员与客户打交道，对前面的情况不清楚，对客户的特点不了解，而且由于是清欠，要从客户那里拿钱，所以客户导向管理工作更加困难，经常是不仅难以达到收回拖欠款的目的，甚至由于矛盾对立破坏原有的客户关系，使得这一环节显得很微妙。市场营销部：徐鹏2011年5月5日