如何处理客户投诉（PPT34页).ppt

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1、处理客户投诉的技巧沟通的艺术1黄山温泉非投诉抱怨投诉抱怨顾客期望顾客感知尊重与关注服务技巧与效率产品质量提供责任顾客使用销售责任承担责任服务质量顾客惊喜顾客满意…………感知>期望感知=期望感知<期望妥善解决﹊﹊比较顾客满意与顾客投诉分析模型2黄山温泉一、什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT3黄山温泉投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在4黄山温泉一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老

2、顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意5黄山温泉一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系一个不

3、满的顾客6黄山温泉二、了解把握顾客的心理1、顾客对优质服务的期待心理；2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；4、希望自己受关注的追求优越的心理；5、顾客对机器设备的探索尝试心理；6、顾客以自我为中心的习惯心理；7黄山温泉你是否害怕投诉？服务员主管经理作为服务性行业的员工，我们对投诉总有些畏惧的心理。我们应该思考!8黄山温泉三、客户为什么会投诉？产品质量产品价格服务态度其它因素客户的投诉一定是有原因的！9黄山温泉服务质量是关键！10黄山温泉四、客户投诉产生的过程11黄山温泉五、客户投诉的

4、目的投诉解决被重视，被关怀对企业寄予期望12黄山温泉六、对投诉抱感谢的心态客户对企业的忠诚度。维护企业自身的形象。发现产品与服务的问题。巩固企业良好的信誉。口碑的力量是巨大的。13黄山温泉七、处理投诉的意义14黄山温泉八、如何处理宾客投诉15黄山温泉总原则理解“先处理感情，后处理事件。”为什么要“先处理人，后处理车”？16黄山温泉耐心地倾听顾客的抱怨投诉是一种发泄的方式。做个微笑的，有耳朵的“聋子”。你应该是个“灭火机”。17黄山温泉想方设法地平息顾客的抱怨表示歉意同情和理解换位的方法了解问题的关键所在！18黄山温泉

5、要站在顾客的立场上来将心比心如果我是他？如果我遇到这样的问题？我所期望的态度是？我所期望的服务是？19黄山温泉迅速采取行动马上行动！让客户看到你的行动。准确判断解决问题的环节。告知行动的结果。告知行动的过程和期限。让客户感觉“你比他还急”！20黄山温泉处理客户投诉法宝21黄山温泉八、有效处置顾客投诉的方法一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务22黄山温泉替换法顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。23黄山温

6、泉补偿关照法体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关照的一种具体行动。顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿24黄山温泉变通法在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。25黄山温泉外部评审法在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。26黄山温泉九、处理客户投诉的步骤及技巧微笑判断认知致歉表示理解解决跟踪满意2

7、7黄山温泉处理客户投诉的步骤及技巧1、场合务必将用户请到洽谈室等远离销售现场的场所，以避免其他购买者围观，影响销售气氛。2、交流在洽谈室中与用户面对面坐下详谈，为用户倒上一杯水，营造亲切友好的气氛，表达对用户遭遇的关注。28黄山温泉处理客户投诉的步骤及技巧3、倾听耐心细致地与用户交谈，了解用户的背景要求及投诉的焦点。谈话中以听为主，不要任意打断用户的叙述而提出反对意见，把自己当成一个局外人，给用户一个一吐为快的机会。29黄山温泉处理客户投诉的步骤及技巧4、记录尽可能详细地记录用户投诉的内容、要求、以及相关信息，留下双

8、方联系方法。告知用户我们会就此事立即与相关部门联系，尽快解决，但谈话中切忌作出任何肯定性的承诺。30黄山温泉处理客户投诉的步骤及技巧5、分析送走用户之后，分析投诉原因和类型。对于涉及非部门的投诉，请立即将有关情况反映给相关部门，由其协调进行处理。31黄山温泉处理客户投诉的步骤及技巧6、归档将投诉事件的原因、处理过程及结果进行文字性记述并整理、归