客户关系管理讲义.docx

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1、《客户关系管理》讲义授课单位：湖南中医药大学授课时间:2013-2014学年第二学期授课对象:2012市场营销01、02班授课教师：刘雅兰2014年4月24日一课程介绍《品牌管理》是市场营销等专业的专业选修课程课时为32学时，主要针对在市场营销专业学生。本课程主要内容为：品牌学及品牌管理研究的背景及内容，品牌市场概况，品牌的内涵，品牌的价值，品牌化经营模式，品牌构成的基本要素，品牌的设计（名称设计，标志设计，商标设计，系统设计），品牌资产及其构成，品牌资产价值的评估方法介绍，品牌质量管理，品牌市场，品牌定位内容及要素，品牌选择，品牌发展，品牌延伸，品牌组合，品牌国际化，

2、品牌化决策，品牌竞争因素及内容，品牌竞争优势，品牌假冒，品牌有效保护手段。客户关系管理刘雅兰客户？客户关系？客户服务部职责制订客户服务工作制度制订客户服务标准客户信息管理客户关系管理客户服务质量管理客户投诉管理售后服务管理沃尔玛2001年是“零售为王”的时代，是沃尔玛的时代。这一年，拥有40年历史的沃尔玛已经在全球拥有4150家连锁店，其年度收入达到2200亿美元，超过埃克森石油公司跃居世界500强的首位（后者的收入额为2129亿美元）。在过去的20年中，沃尔玛以每年10%的增长速度膨胀，业务迅速扩张到亚洲、欧洲和南美洲。沃尔玛公司由美国零售业传奇人物山姆·沃尔顿先生于

3、1962年在阿肯色州成立。经过40多年的发展，已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球16个国家。每周光临沃尔玛的顾客超过1亿人次。2010年以销售额4082亿美元再次荣登世界500强的首位。沃尔玛的经验顾客导向★顾客第一。沃尔玛坚信，“顾客第一”是其成功的精髓。沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾说过：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”沃尔玛的营业场所总是醒目

4、地写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。”谷歌与百度的客户识别对比以用户为中心，其余皆可水到渠成(“focusontheuser,andallelsewillfollow”)背景：Ø交易费用大为降低Ø市场时空无限延展。“全天候7天24小时”运行的市场将真正出现。Ø经济活动加速运行。信息的高速传递，将带动经济运行速度倍增。Ø客户地位和品牌效应更为突出。Ø信息成为网络经济的基础，下一代网络与信息技术将致力于消除各类供求矛盾，高效率、精确地使用信息。Ø办公自动化、在线交易、视频交互系统兴起，将创造一个灵活、互动、高效的虚拟经济环境。Ø高效运

5、转的电子商务：信息流、物流与资金流整合，中间环节减少，交易成本降低，生产与消费直接快速融合。Ø技术的革命性进步将打破传统产业结构，各类生产要素真正实现优化组合，创造全球经济崭新、巨大的成长空间。Ø以知识、专有技术和无形资产投入为主的经济将真正实现可持续发展，基于高速信息网络的市场将突破资源瓶颈，实现经济与环境效益的和谐统一。管理变革回顾工业经济时代企业管理的发展历程第一阶段是粗放型成本为主的管理；第二阶段是以科学管理为代表的流程化管理模式；第三阶段是随着新科技特别是信息技术的广泛应用。管理变革对企业各类管理问题的相应解决方案:（１）突出知识化的“智力资本管理（ICM）”

6、（２）突出专业化的“组织设计管理（ODM）”（３）突出一体化的“企业资源管理(ERP)”（４）突出合作化的“供应链管理(SCM)”（５）突出网络化的“客户关系管理(CRM)”（６）突出创新化的“研发管理(R&DM)”（７）突出竞争化的“人力资源管理(HRM)”（８）突出融合化的“企业文化建设(ECC)”呼唤客户关系广义的CRM是基于INTERNET技术和平台重组企业业务流程来整合客户信息资源更科学有效的方法来管理客户关系在企业内部实现信息和资源的共享，降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和完善的服务，从而保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的

7、企业级电子商务应用系统。客户关系的定义《现代汉语词典》对“关系”的解释是:①事物之间相互作用、相互影响的状态；②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；③关联或牵涉等。客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。企业管理客户关系的意义1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2)能降低企业与客户的交易成本3)能给企业带来源源不断的利润4)促进增量购买和交叉购买5)能提高客户的满意度与忠诚度6)能整合企业对客户服务的各种资源第1章学习目标通过本章的学习，能够做到：o了解客户关系管理产生的背景；o理解客户关系管