不合格品(服务)控制程序.doc

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1、不合格品（服务）控制程序1．目的对不合格品(服务)进行识别和控制，防止不合格品(服务)的非预期出现。消除在质量、环境、职业健康安全活动中不合格的原因，防止不合格的再发生。2．适用范围适用于对不合格品(服务)的控制。3．职责3.1办公室是本程序的归口管理部门，并负责本程序的监督管理。3.2主管副总经理负责组织各部门对重大不合格品(服务)的处理。3.3各部门负责本部门的不合格品(服务)的管理。3.4各部门主管或领班负责各自业务范围内的不合格品(服务)的识别、评审和处置。4．工作程序各级管理人员应对不合格品(服务)或不符合项进行必要的标识、记录、

2、评审和处置。4.1不合格的分类4.1.1按产品类别分：4.1.1.1不合格品，包括：原材料、设备、设施等；4.1.1.2不合格服务，含外包服务；4.1.2按性质的严重程度分：4.1.2.1严重不合格，包括：A经检查判定该产品或活动不符合规定的验收条件和质量标准，影响使用的；B在顾客中造成恶劣影响或连续多次发生不合格服务的；C造成重大环境、安全影响的；D会对人员、财产造成重大伤害和损失的；4.1.2.2一般不合格，包括：A该产品（服务）不符合规定的验收条件和质量标准，不影响或略加处置后不影响其正常使用功能的；B个别少量不影响服务质量的不合格。

3、4.2不合格品的标识、隔离、评审、处置：4.2.1不合格品的标识、隔离、记录：a)       保管人员对进货的原材料、产品、设备设施等，应根据验收要求和质量标准进行检验，合格后方能入库。一旦发现不合格，应立即对其进行标识、隔离、记录。b)       使用过程中发现不合格品，使用人应立即报告主管，并进行更换。4.2.2不合格品的评审和处置：a)       保管人员应及时将不合格品情况通知部门经理，出现一般不合格由保管员和采购员负责评审和处置。b)       出现严重不合格品由部门经理评审，必要时报管理者代表处置，并填写《不合格品(服务

4、)处置记录》，及时反馈给办公室。4.2.3处置方法有拒收、退货、退换、报废、销毁或经授权人批准让步接收（法规不允许的除外）等。评审及处置结果填写在《不合格品(服务)处置记录》，对让步接收，降级使用的产品，在使用前需由使用部门负责人重新确认，用于顾客室内的物品需经顾客同意后方可使用。4.3不合格服务控制4.3.1常见不合格服务和不符合项有：4.3.1.1服务未达到规定标准；4.3.1.2沟通联络不当，引起顾客的不良感受；4.3.1.3服务态度不好造成顾客的抱怨；4.3.1.4顾客财产或安全受损；4.3.1.5会对人员或财产造成伤害或损失的活动

5、和状态。4.3.2不合格服务分为：一般不合格、中等不合格和严重不合格。4.3.2.1一般不合格是指对服务质量影响不大的，偶尔、轻微造成顾客不良感觉的失误。4.3.2.2中等不合格是指没达到服务标准，顾客不满或投诉的不合格服务。4.3.2.3严重不合格是严重违反规定，造成顾客强烈不满的，对中心造成重大经济损失或名誉损失，在新闻媒体曝光或造成严重后果的。4.3.3不合格服务的评审和处置4.3.3.1对于服务中出现的投诉，执行《投诉处理控制程序》。4.3.3.2服务中发生一般不合格服务时，领班或主管立即组织处理，消除、弥补给顾客造成的影响。可采用

6、立即纠正、道歉、赔偿或提供服务等处置方式，由主管对责任人进行批评教育，杜绝类似事故再次发生。处理时间不超过一小时，并作好记录。4.3.3.3发生中等不合格服务时，由部门经理协助当事人立即查找原因及时补救，处理时间不超过1天，填写《不合格品(服务)处置记录》。4.3.3.4发生严重不合格或不符合项时，部门经理应及时报告主管领导组织处理。尽量将造成的影响降低到最低限度，处理时间一般不超过3天，由办公室填写《不合格品(服务)处置记录》必要时填写《过失单》，并验证整改效果。4.3.4不合格服务或不符合项的处置方式有：4.3.4.1解释或道歉；4.3

7、.4.2返工；4.3.4.3批评教育；4.3.4.4通报批评；4.3.4.5经济处罚；4.3.4.6辞退；4.3.4.7终止协议。4.4防止不合格重复发生凡经常出现不合格品(服务)或出现严重不合格服务时，责成部门按《纠正措施控制程序》执行，由办公室监督相关部门查明原因，制定纠正措施，对处理结果进行跟踪验证，防止不合格品(服务)的重复发生。4.5对于出现严重不合格服务的人员应给予以一定的处罚，并对其重新进行培训考核，经考试合格后方准上岗。4.6对于不合格品及服务，应予以保存相关的记录。5．相关文件5.1《顾客投诉处理控制程序》（HYDS/MB

8、19）5.2《纠正措施控制程序》（HYDS/MB28）5.3《预防措施控制程序》（HYDS/MB29）5.4《奖励和惩罚制度及条例》（HYDS/MC-GO010）5.5《北京大厦