客户关系管理-阶段作业1-4.docx

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1、作业一1、关系营销专注于一次性交易。正确错误2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。正确错误3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。正确错误4、交易营销是以4C理论为基础的。正确错误5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。正确错误6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。正确错误7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误8、CRM只是销售过程的一部分。正确错误9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。正确错误10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。正确错误作业二1、价格忠诚的特点是低依恋，高重

2、复。正确错误2、顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。正确错误3、当顾客期望越低就越容易满足。正确错误4、客户就是指最终消费者。正确错误5、企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。正确错误6、当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。正确错误7、激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。正确错误8、顾客忠诚不能为企业节约服务成本。正确错误9、顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。正确错误10、总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。正确错误作业三1、实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。正确错误2、按照HurwitzGroup给出的CRM的6个

3、主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。正确错误3、客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。正确错误4、在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。正确错误5、协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。正确错误6、对“每天应该处理多少个目标客户？”这样的问题进行解答属于客户建模功能正确错误7、客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。正确错误8、客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。正确错误9、市场竞争环境的变化，比如新的强大的竞争者的进入或退出，并不影响客户的终生价值。正确错误10、当其他因素一定的时候，贴现

4、率越高，客户的终生价值就越小。正确错误作业四1、数据挖掘可以用来提高过程控制。正确错误2、OLAP只能对数据进行单一角度的查询和分析。正确错误3、数据仓库不能处理二维以上的数据。正确错误4、数据仓库更侧重于联机事务处理。正确错误5、由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通常不是很快，可以在较长一段时间使用。正确错误6、复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。正确错误7、网站建好后，增加一个网络客户的成本会很高。正确错误8、网络作为CRM接触点具有高边际成本。正确错误9、呼叫中心只是一个成本中心，不能为企业创造利润。正确错误10、即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中

5、心处在一个地理位置。正确错误