服务流程管理和IT绩效量化考核研究与实践.pdf

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1、ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭDD耐火材料服务流程管理和IT绩效量化考核研究与实践本文对服务流程管理提出了结构模型，并将服务流程管理和量化绩效考核进行了有机结合，对IT服务流程管理的环节进行了分析和描述，并对量化考核的各个环节和量化方法进行了探讨，并针对实践对量化考核存在的问题和挑战进行了分析。ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭDD耐火材料一、服务流程管理背景近年来，对业务功能和流程进行重新优化和设计已经成为一个提高服务质量和效率以及增加客户满意度、降低成本、缩短处理时间的基本策略，如何将企业工作进行流程管理，并通过可量化的指标进行员工的绩效考核

2、，调动人员的积极性，提高工作的质量和效率，变被动工作为主动工作成为当今企业面临的迫切问题。建设银行三峡分行信息技术管理部组织相关人员，对服务流程管理和绩效管ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭDD耐火材料理进行了研究，最后接合国际通用ITIL的服务标准，通过其ITIL平台的服务流程管理实现了IT服务流程管理和绩效管理，经过运行获得了较好效果。二、服务流程管理与实践（一）一个完整的工作服务流程管理模型分析（二）工作流程的设计方法和实践1）工作的发起称为上作或事件，应该对相应进入部门或企业工作进ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭDD耐火材料行完整分析，其工

3、作分为内部发起和外部发起两种方式。针对笔者所在部门，工作或事件发起主要有四个方面：第一种是通过计算机监控系统自动生成的需处理事件；第二种是部门内相关工作安排，可分为定期和不定期的工作安排；第三种是相关业务部门工作联系；第四种是下属营业网点等故障申报。2）服务台分发有几种设计方法：一种是统一的服务台，即整个部门ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭDD耐火材料设置一个工作服务台；一种是根据事件情况和来源由多个服务台进行分发；另外还有一个重要的事项是由服务台进行处理的。但在服务台进行工作分发的时候，可以对该工作或事件的处理时间进行调整。3）事件的流转处理事件

4、由服务流程管理的服务台分类进行分发后，由相关人员进行处理，并可以同时发给多个人员处理，处理人员间可以进行流转，但由超时事件进行控制（流程2A），ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭDD耐火材料一旦事件超过设定的完成事件，其事件将发给处理人的上级进行处理，由上级处理或蕈新发给相关人员进行处理，直到整个事件处理完成，这个过程有两种考虑，一种是事件不进行实际转发上级，只是对其上级进行通知；一种是在事件流转过程中进行实际流转，必须上级处理后事件才能继续。4）事件完成在工作处理最后一个人进行事件完成，事件完成要求ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭDD耐火材料必须

5、明确说明完成内容，一般不允许填写“无意见”等模糊意见将事件完成。5）事件的评价和审核事件处理完成后由相关人员进行评价和审核，一般主要由两个方面的评价，一个是事件发起人的评价；一个是处理人员上级的评价。目前采用的方式是第二种方式进行工作评价。本文對服務流程管理提出瞭結構模型，並將服務流程ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭDD耐火材料管理和量化績效考核進行瞭有機結合，對IT服務流程管理的環節進行瞭分析和描述，並對量化考核的各個環節和量化方法進行瞭探討，並針對實踐對量化考核存在的問題和挑戰進行瞭分析。一、服務流程管理背景近年來，對業務功能和流程進行重新優化

6、和設計已經成為一個提高服務質量和效率以及增加客戶滿意度、降低成本、縮短處理時間的基本策略，如何將企業工作進行流ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭDD耐火材料程管理，並通過可量化的指標進行員工的績效考核，調動人員的積極性，提高工作的質量和效率，變被動工作為主動工作成為當今企業面臨的迫切問題。建設銀行三峽分行信息技術管理部組織相關人員，對服務流程管理和績效管理進行瞭研究，最後接合國際通用ITIL的服務標準，通過其ITIL平臺的服務流程管理實現瞭IT服務流程管理和績效管理，經過運行獲得瞭較好效果。二、服務流程管理與實踐ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭDD

7、耐火材料（一）一個完整的工作服務流程管理模型分析（二）工作流程的設計方法和實踐1）工作的發起稱為上作或事件，應該對相應進入部門或企業工作進行完整分析，其工作分為內部發起和外部發起兩種方式。針對筆者所在部門，工作或事件發起主要有四個方面：第一種是通過計算機監控系統自動生成的需處理事件；第二種是部門內相關工作安排，可分為定期和不定期的工作安ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭDD耐火材料排；第三種是相關業務部門工作聯系；第四種是下屬營業網點等故障申報。2）服務臺分發有幾種設計方法：一種是統一的服務臺，即整個部門設置一個工作服務臺；一種是根據事件情況和來源由

8、多個服務臺進行分發；另外還有一個重要的事項是由服務臺進行處理的。但在服務臺進行工作分發的時候，可以對該工作或