服务流程管理和it绩效量化考核研究与实践

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1、服务流程管理和IT绩效量化考核研究与实践2009-12-10　　清华领导力培训　　致信网服务流程管理实施以后，效率指标得到了大幅提高，办事效率明显加快，但是关于服务流程管理效果的问题有所显现，即工作和事件存在虽然完成但完成质量不高的情况。　　本文对服务流程管理提出了结构模型，并将服务流程管理和量化绩效考核进行了有机结合，对IT服务流程管理的环节进行了分析和描述，并对量化考核的各个环节和量化方法进行了探讨，并针对实践对量化考核存在的问题和挑战进行了分析。    一、服务流程管理背景　　近年来，对业务功能和流程进行重新优化和设计已经成为一个提高服

2、务质量和效率以及增加客户满意度、降低成本、缩短处理时间的基本策略，如何将企业工作进行流程管理，并通过可量化的指标进行员工的绩效考核，调动人员的积极性，提高工作的质量和效率，变被动工作为主动工作成为当今企业面临的迫切问题。建设银行三峡分行信息技术管理部组织相关人员，对服务流程管理和绩效管理进行了研究，最后接合国际通用ITIL的服务标准，通过其ITIL平台的服务流程管理实现了IT服务流程管理和绩效管理，经过运行获得了较好效果。     二、服务流程管理与实践　　（一）一个完整的工作服务流程管理模型分析　　（二）工作流程的设计方法和实践　　1）工作

3、的发起　　称为上作或事件，应该对相应进入部门或企业工作进行完整分析，其工作分为内部发起和外部发起两种方式。针对笔者所在部门，工作或事件发起主要有四个方面：第一种是通过计算机监控系统自动生成的需处理事件；第二种是部门内相关工作安排，可分为定期和不定期的工作安排；第三种是相关业务部门工作联系；第四种是下属营业网点等故障申报。　　2）服务台分发　　有几种设计方法：一种是统一的服务台，即整个部门设置一个工作服务台；一种是根据事件情况和来源由多个服务台进行分发；另外还有一个重要的事项是由服务台进行处理的。但在服务台进行工作分发的时候，可以对该工作或事件

4、的处理时间进行调整。　　3）事件的流转处理　　事件由服务流程管理的服务台分类进行分发后，由相关人员进行处理，并可以同时发给多个人员处理，处理人员间可以进行流转，但由超时事件进行控制（流程2A），一旦事件超过设定的完成事件，其事件将发给处理人的上级进行处理，由上级处理或蕈新发给相关人员进行处理，直到整个事件处理完成，这个过程有两种考虑，一种是事件不进行实际转发上级，只是对其上级进行通知；一种是在事件流转过程中进行实际流转，必须上级处理后事件才能继续。　　4）事件完成　　在工作处理最后一个人进行事件完成，事件完成要求必须明确说明完成内容，一般不允

5、许填写“无意见”等模糊意见将事件完成。　　5）事件的评价和审核　　事件处理完成后由相关人员进行评价和审核，一般主要由两个方面的评价，一个是事件发起人的评价；一个是处理人员上级的评价。目前采用的方式是第二种方式进行工作评价。三、对工作进行量化权重设计　　（一）事件分类的原则　　为了满足工作需要，事件设计原则如下：　　（1）全面性　　对三峡分行科技工作进行了全面梳理，全面覆盖三峡分行信息技术工作的各项内容。　　（2）规范性　　基于先进的IT管理理念和管理流程，对部门所有员工统一分类，权重统一设定。　　（3）公平性　　事件分类采用权重模型进行设计，

6、并经过试运行后的多次修订和调整以保证公平性。　　（4）透明性　　事件分类告示全体部门员工，并广泛听取员工反馈意见，让权重分类方案自上而下，自下而上多次完善。　　（5）扩充性　　充分考虑到未来技术的发展变化和将来运维管理的新需求，可灵活拓展事件分类。　　结合建行三峡分行信息技术部实际情况，对信息技术事件进行分类时采用了以下方法：　　1、分类层次简化，分类类目明确，但层数不宜太多，以便于操作。　　事件分类目前采用两级分类：一级分类，二级分类。IT事件分类划分为12个一级分类，256个二级分类。其中12个一级分类是：提交件，项目管理，设备管理，业务

7、联系，应用系统故障，系统故障，部内工作安排，日常工作，行政综合，值班管理，因公出差，其他事项等，并可以根据需要进行扩展。　　2、对日常工作进行归纳，提炼出各小组具有共性的工作内容，信息技术管理部所有员工都会涉及到的具体事项，设立单独的一级分类进行控制。　　1）提交件。是在提交件分类中，明确了每位员工每日、每周、每月，乃至每季度，每年应向上一层提交的提交件，而这些提交件就是对员工当月工作进行定量评价的依据。比如机房值班工作，就通过提交机房值班日报和场地监控日报及夜报来提交工作情况，使这些常规工作变成量化的、可见的，质量可以控制和检查的事件。　　

8、2）部内工作安排。根据重要程度和工作量进行了分类，共分为6级，从一般通知性事件到重要事件等。　　3）日常工作。将日常共性的一些工作反映到该事件分类中。　　4）因公出