客户关系管理MBA课件第16章商业银行客户关系管理.pdf

《客户关系管理MBA课件第16章商业银行客户关系管理.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、第十六章商业银行客户关系管理商业银行CRM基本内涵客户经理制度银行CRM系统框架软件技术•商业银行客户关系管理实施过程•商业银行CRM系统总体功能•商业银行CRM系统分析（实例）客户经理子系统工行CRM系统背景系统构成系统实施1/38第十六章商业银行客户关系管理16.1商业银行客户关系管理商业银行CRM16.1.1商业银行客户关系管理基本内涵1）商业银行客户关系管理的内涵客户经理制度客户关系管理是一种以客户为中心的经营策银行CRM系统略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相框架关服务的特殊企业，其客户关系管理有一定的特软件技术殊性。具体地说

2、，商业银行客户关系管理是指通实施过程过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造，总体功能从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获客户经理子系统得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户工行CRM系统收益率。它的目标是有效降低商业银行的经营成背景本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场系统构成和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和系统实施赢利水平。2/38第十六章商业银行客户关系管理商业银行CRM商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面：基本内涵（1）商业银行CRM的核心是以客户为中心客户经理制度

3、客户是银行利润的来源，以客户为中心，就是要求商业银行不断的研究客户需求，满银行CRM系统足客户需求，来提升客户的价值，从而提高框架商业银行利润。由于不同类别的客户的需求不同，因此，CRM更注重提供个性化的服软件技术务，即一对一的量身定做。实施过程（2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链总体功能条商业银行CRM将使商业银行更好地把握客户经理子系统客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚工行CRM系统度，保留更多的老客户并不断吸引新客户。背景系统构成系统实施3/38第十六章商业银行客户关系管理商业银行CRM（3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞

4、争力基本内涵商业银行CRM能优化商业银行的组织体系客户经理制度和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息银行CRM系统系统，加强开发、创新和营销金融产品的能力，从而为打造银行的核心竞争能力提供有力框架的保障。软件技术（4）商业银行CRM将整合商业银行的资源体系实施过程商业银行CRM在银行资源配置体系中将发挥承前启后的作用。总体功能（5）商业银行CRM的实质是满足客户需求的同客户经理子系统时，实现客户利益与自身经营的双赢格局工行CRM系统商业银行CRM始终强调通过服务客户来提升客户的价值，与此同时，商业银行自身价值背景的提升也同等重要。系统构成系

5、统实施4/38第十六章商业银行客户关系管理商业银行CRM2）商业银行CRM的实施基本内涵（1）商业银行实施CRM的目标客户经理制度商业银行建立客户关系管理的主要目标是：通过渠道的管理，为商业银行保持已有的客银行CRM系统户，吸引新的客户，同时分析客户需求为银行框架决策提供支持。商业银行主要通过客户关系管软件技术理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并且提高客户服务效率，使商业银行能在实施过程快速变化的市场竞争中，把握客户需求，赢得总体功能更多的客户，整体上降低商业银行的运营成本。建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标客户经理子系统可分

6、为功能上的目标和技术上的目标。工行CRM系统背景系统构成系统实施5/38第十六章商业银行客户关系管理（2）商业银行实施CRM的重点工作商业银行CRM①管理层重视，长期规划基本内涵CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统客户经理制度工程，将涉及整体规划（Strategy）、创意银行CRM系统（Creative）、技术集成（SolutionIntegrated）、内容管理（ContentsManagement）等多个方面框架的工作。软件技术②从业务流程入手实施过程商业银行实施CRM更要专注于流程的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤总体功

7、能实施的方法。客户经理子系统③基础资源的整合工行CRM系统建立银行CRM的重要基础就是客户基本信息的整合，即将银行各个业务系统中的客户资背景源全部整合起来，形成统一的客户数据中心。系统构成系统实施6/38第十六章商业银行客户关系管理商业银行CRM④以专业化、开放式的思路实施基本内涵实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作思路。尽管商业银行都拥有比较强大的研发能客户经理制度力和智囊团，但自己从头进行分析、研究、规银行CRM系统划和开发时，显然会遇到各方面的难题和困扰。框架⑤重视人的因素，加强推广和培训工作，确保CRM的实施和成功运行。软件技术如果

8、商业银行管理层对CRM的看法不统实施过程一，或业务人员对CRM实施有较强的抵触或消总体功能极情绪，那么投资巨大的CRM系统就不可能产生理想的结果。客户经理子系统工行