某标杆地产企业CRM客服系统应用分享.pdf

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1、某标杆地产企业CRM客服系统应用分享交流主讲：时间：2017-8-21目录该企业客户服务“6+2”步法该企业客户关系中心职能及考核指标明源客服系统在该企业的具体应用该企业服务“6+2”的研究思路1、帕尔迪做法该企业服务6＋23、客户体验2、该企业现状在梳理该企业6＋2过程中，我们从以下三个方面开展工作第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第二、分析公司状况和经验第三、倾听、理解客户的心声和感知帕尔迪7步法1、售前客户接待售前需求沟通2、框架落成参观售后-入伙前，3、成品参观品质、使用方式沟通4、交付3个月后质量检

2、查5、交付11个月质量检查入伙后，客户体验沟通6、交付23个月质量检查7、交付35个月质量检查全过程沟通主动服务第一步：温馨牵手客户触点：看楼核心内容：阳光购楼、提醒风险客户典型心态工作要点说明□投资价值最大化一“钱要花的值”□详细告知楼盘信息和特点□降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗□和发展商相比，心里上占主动□提醒项目周边风险客户关注焦点□做好参谋□预算支出（单价，面积和总价）第一步：温馨牵手□房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）第二步：喜结连理□房屋质量（含装修质量）□小区规划（容积率、绿化等）第三步：亲密接触□配

3、套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）□物业管理服务（安全、社区文化氛围等）第四步：恭迎乔迁□地理位置第五步：嘘寒问暖□保值和增值潜力□红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等）第六步：承担责任□开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）□销售服务（热情、专业、用心）＋1一路同行＋2四年之约第二步：喜结连理客户触点：比较、落实、签约核心内容：明确条款、信息透明客户典型心态工作要点说明□告知合同条款□心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁□防止合同风险□降低业主无助感□方便业主办理相关手续□告知业主与万科的沟通渠道客户关注焦点□房子和装修

4、是否可能货不对版第一步：温馨牵手□合同条款是否体现了业主的合法利益第二步：喜结连理□贷款的申请和审批便捷□房产证的办理第三步：亲密接触□签约手续便捷□认筹方式的公平合理性第四步：恭迎乔迁□定金数量和退定条件第五步：嘘寒问暖□贷款银行服务（含银行的选择）□贷款保险服务第六步：承担责任□律师的服务态度和专业能力□销售人员服务态度＋1一路同行＋2四年之约第三步：亲密接触客户触点：等待核心内容：工地开放、进展通报客户典型心态工作要点说明□憧憬未来的美好生活□楼盘建设进展的沟通□忐忑不安□规划设计变更通报□工地开放日客户关注焦点□是否按期交

5、楼第一步：温馨牵手□工程质量（毛坯和装修）第二步：喜结连理□此前业主遇到什么问题□楼主建设进展第三步：亲密接触□区域内的楼市变化□楼盘及开发商口碑第四步：恭迎乔迁□考虑装修设计第五步：嘘寒问暖□家具、电器的购买计划□收楼程序第六步：承担责任□了解验房的专业方法□入住的费用＋1一路同行＋2四年之约□搬家计划第四步：恭迎乔迁客户触点：交付、装修、搬迁核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁客户典型心态工作要点说明□梦想实现□指引业主验楼□与交楼标准一致，排除隐患□收费情况说明□装扮个性化家庭□便捷的入伙手续客户关注焦点□装修指引□告知验房的专业方

6、法和注意事项第一步：温馨牵手□发展商告知水电、门窗的使用第二步：喜结连理□工程质量（毛坯和装修）□需要装修方面的信息和帮助第三步：亲密接触□装饰材料的购买□收楼过程应该喜悦第四步：恭迎乔迁□入住后的收费情况说明第五步：嘘寒问暖□有问题通过何种渠道和方式解决□我的邻居是谁第六步：承担责任□质量问题多长时间解决＋1一路同行＋2四年之约第五步：嘘寒问暖客户触点：居住核心内容：入住3个月居住访问客户典型心态工作要点说明□询问业主需要解决的问题□我被持续关注□邻里关系、与发展商河物业公司的关系□主动检查房屋质量□征询对产品和服务的建议和意见

7、客户关注焦点□我的邻居是谁第一步：温馨牵手□以后有问题我向谁反映第二步：喜结连理□发展商会象以前那样关注我吗□物业的收费和缴费第三步：亲密接触□我的活动场所□社区有哪些活动第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任＋1一路同行＋2四年之约第六步：承担责任客户触点：居住核心内容：居住一年后的质量检查客户典型心态工作要点说明□如果被关注，感到惊喜□检查五金配件的完好性□社区活动□检查排水设施通畅□居住氛围□检查门窗的五金配件客户关注焦点□检查电气和燃气设备的安全性□居住的舒适性第一步：温馨牵手□物业服务质量第二步：喜结连理□市政

8、配套和小区配套□发展商会象以前那样关注我吗第三步：亲密接触□我的活动场所□社区有哪些活动第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任＋1一路同行＋2四年之约+1一路同行客户触点：全过程核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉客户典型心态工作