crm在房地产企业中的应用

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1、（自学考试专接本）题目客户关系管理在房产企业中的应用学生姓名父宇窟准考证号118615202015专业信息管理与信息系统指导教师王平吉中会二O—七年五月八日本人郑重声明：1.持以“求实、创新”的科学精神从事研究工作。2.本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。3.本论文中除引文外，所有实验、数据和有关材料均是真实的。4.木论文屮除引文和致谢的内容外，没有抄袭其他人或其他机构已经发表或撰写过的研究成果。5.其他同志对本研究所做的贡献均己在论文中作了声明并表示了谢意。作者签名，日期：客户关系管理在房产企业中的应用吳宇宸南兑信息

2、工程大学，南）k210044摘要：随着信息时代的到来，电子商务的飞速发展，网络改变了我们的生活方式，并且也影响着企业的管理和经营方式。客户关系管理也应运而生。客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，达到提高效率和利润水平的实践效果，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用

3、的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。客户关系管理是一种先进的经营管理理念，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，是一整套解决方案。本文以由浅入深的方式来论述该课题，并结合自己的实习经验，让大家都了解和运用，提高效率，达到互赢互利的实际效果。关键词：电子商务；客户关系管理；客户关系第1章绪论11.1信息时代的发展历程11.1.1网络经济与电子商务的发展11.1.2电子商务的发展对商家的影响11.2客户关系管理的应运而生11.2.1建立客户关系管理的优势21.2.2客户关系管理的兴起21.3客户关系管理势在必行2第

4、2章客户关系管理的概念和内涵32.1客户、关系与管理32.1.1客户32.1.2关系32.1.3管理32.2客户关系管理的内涵4第3章客户关系管理系统及运用53.1客户关系管理（CRM）系统的产生53.2客户关系管理（CRM）的一般模型53.3客户关系管理（CRM）系统的组成63.4客户关系管理（CRM）子系统划分6第4章客户关系管理系统的实际应用94.1CRM系统在房产中介中的应用94.1.1收集各类客户数据94.1.2发展匹配客户104.1.3成交与回访114.1.4分析和评估114.2客户关系管理（CRM）的发展趋势12卽仑13醐14

5、15第1章绪论随着信息技术的飞速发展，网络无处不在，M•发展不仅仅影响了人们的生活，更是对传统商业理念的一次冲击。致使企业的营销手段、内部部署和管理都发生了重大变化，促使着客户关系管理（CRM）的产生及以后的发展。系统的的不断优化使得企业的发展核心由内向外开始转变，影响了企业的营销理念，加强了企、Ik管理与资源的整合。1.1信息时代的发展历程1.1.1网络经济与电子商务的发展互联网的出现是20世纪敁具影响力的事件之一。之后随着科学技术的发展和网络技术的成熟，网络应川的充斥这我们的生活，使我们的生活发生着质的改变，标志着网络经济吋代的到來。本

6、文主要论述了网络在经济领域的应用和电子商务的发展，这-•术语应运而牛。电子商务是指交易活动以信息技术为基础的情况下，相关的业务和管理活动。电子商务的出现相当于社会经济的一场重人的技术革命，是对传统企业概念的强烈冲击。随着经济全球化进程的加快，电子商务起着决定性的作川，越來越接近厂商和消赀者的距离。1.1.2电子商务的发展对商家的影响电子商务运用了相关瓦联网技术，通过这些技水为商务活动所服务，所带来的影响也足深刻的。在消费者占裾主动权的今天，我们S至需要同竞争对手协作来达到“双赢”和“群赢”。1）对营销理念的影响：企业的思维和管理方法总是在一

7、定程度上局限于时代，新的营销理念可以概括如下：（1）追求持续创新；（2）以客户为中心必须真诚务实；（3）走向协作型竞争。2）对商家内部组织的影响：（1）IA）部部署从金字塔自上而下型向扁平型横向转变；（2）个人领导决策向民主分权决策转变；（3）管理的范围从内部延伸到外部；（4）提高了企业的“组织智商”。3）对商家内部员工管理的影响：（1）市场运作模式；（2）企业营销管理；（3）企业采购管理；（4）企业财务管理；（5）企业人力资源管理。综上所述，电了商务为商家经济带来/深刻的变化，敁直接的变现：（1）交易费用大大降低；（2）市场吋空无限延伸；

8、（3）经济活动加速运行；（4）客P的地位更为突出。1.2客户关系管理应运而生为了适成新的市场竞争，企业需要逑立完整的电了商务解决方案，提《客户满意度，降低运营成木，提高管理效率和