利用IT服务管理实现卓越IT运营v.pdf

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1、利用IT服务管理实现卓越的IT运营1IT建设和IT运行，哪个更重要？2高速运行中的业务3支持业务运行的IT系统4这就是很多人想象中的、也是很多IT运维人员所经历的IT运维！真相：真相：•80%的IT运维故障是可避免的。如果故障发生，80%的时间是花在故障处理相关活动上，只有20%的时间是真正花在解决故障上。（IDC，2004）•超过40%的应用系统故障是由变更不当导致的。（Gartner，2004）•PC在整个生命周期耗费的平均成本是采购成本的5倍。（Gartner，2002）•IT部门处理的业务部门的服务请求中，41%是有关如何使

2、用系统的，25%是有关密码和安全方面的，只有13%是真正修复软硬件故障的。（Gartner）5IT部门的职责需求部署运行DemandDeployRun方法：部署商品方法：IT战略规化系统&产品；？划CMMI管理开发6服务需求的复杂性19952001Demand*0.91.3Software25200+HardwareLessthan1PCMorePCsthanemployees.toemployeeAddPDAs,wireless,pagers,ERPdevices...TypicalHelpDeskTypicalServiceDe

3、sk*Contactperemployeepermonthaverage7服务需求归类•IncidentsandrequestsOthercontinuetoincrease10%Mainframe•Simpleandmundane3%activitycontinuestoshrinkOutageNetwork/Serverasapercentageofvolume8%How-To•CategoriestransformwithApplicationstheadditionofnewinternal41%andexternalser

4、viceHardware/BreakFixrequirementsPassword/13%Security25%Data:GartnerRAS&Measurement8现实调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）40%操作40%应用②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）错误故障③IT设备本身的性能问题（41.1%）20%技术④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同

5、部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨缺少运营管理方法论的指导（30.4%）20％的原因是技术方面的，⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）80％的原因是管理方面的9对策调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③对员工进行有针对性的培训（51.8%）管理的问题还③定期分析系统和网络的性能（51.8%）是需要用管理④进行集中式管理（48.2%）的手段来解决⑤进行冗余备份和灾备（33.9%）！⑥加强对用户的培训和教育

6、（32.1%）⑦设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）10ITIT建设和建设和ITIT运行（运营）同等重要！运行（运营）同等重要！如何进行如何进行ITIT运营管理？运营管理？11美洲银行1213ITOperationofExcellenceITOperationofExcellence！！卓越的卓越的ITIT运营运营14ITOperationofExcellenceFunctionProcessService15以职能为中心的IT运营管理模式用户1用户2用户3MainFrame业务系统卫星

7、网络IP网络帧中继网络优点？缺点？16基于流程的IT运营管理模式两层架构业务部门软件分发桌面管理机房环境管理网络管理主机管理数据库管理存储管理三层架构业务部门服务台事故管理问题管理配置管理变更管理发布管理软件分发桌面管理机房环境管理网络管理主机管理数据库管理存储管理17面向服务的IT运营管理模式：从古代的一个故事说起…–在中国古代有一个村庄，有一个叫明华的年轻米商。加上他，村子里一共有6个米商。他整日坐在米店前等待顾客的光临，但他的生意实在是太糟了。我们可以如何帮助明华？我们可以如何帮助明华？18明华的解决方案（1/2）•目标：让乡

8、亲们买他的米时感到物有所值，而且比买其它几个米商的米都合算•方法：–对销售过程进行记录，记录下乡亲们的饮食习惯、订货周期和供货的最好时机；–为了进行市场调查，明华开始走访，逐户询问：•每个家庭中的人口总数；•每天大米的消费量是多少碗；