银行柜面服务礼仪培训大纲.pdf

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1、银行柜面服务礼仪培训钱明珠老师银行柜面服务礼仪培训的主要内容有银行柜面服务的重要性、职业形象的塑造、基本交际礼仪规范、处理客户投诉的技巧和压力管理的方法等，在提升银行职员服务意识和职业素养与企业形象方面有着非常重要的帮助。银行柜面服务礼仪培训课程介绍培训讲师：钱明珠培训时间：1-2天培训对象：银行柜台人员、大堂经理、前台服务人员等培训方式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。银行柜面服务礼仪培训课程收益：1.通过银行柜面服务礼仪培训使学员理解

2、客户服务对个人和组织的重要性；2.通过银行柜面服务礼仪培训使学员建立积极主动良好的客服心态；3.通过银行柜面服务礼仪培训使学员塑造良好的个人职业形象；4.通过银行柜面服务礼仪培训使学员掌握基本交际礼仪规范；5.通过银行柜面服务礼仪培训使学员掌握如何面对客户的抱怨与不满；6.通过银行柜面服务礼仪培训使学员学习如何在压力下调解情绪。银行柜面服务礼仪培训课程大纲：第一讲、服务的本质一、服务的含义二、服务的特性三、服务的种类四、顾客服务的等级五、柜面服务九过程六、银行柜面服务的双向沟通七、银行优质服务首问负责制八、优质服务的3A原则

3、本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第二讲、夯实服务基础一、服务价值——没有服务，拿什么竞争二、服务意识——优质服务，意识先行三、服务态度——软服务的行动准则四、服务方法——用行动感动顾客五、服务素养——只有专业，才能优质六、服务品质——提升顾客满意度七、服务追求——没有最好，只有更好八、服务责任——重于泰山九、服务团队——卓越服务的载体本章培训方式：讲师讲授第三讲、银行员工服务魅力塑造一、个人礼仪个人卫生认识自己二、着装礼仪1、男士着装礼仪对西装的认识西装与领带的搭配男性职业装2、女士着装礼仪3、制服礼仪干净整洁、整齐规范

4、领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着时间4、着装禁忌三、仪容礼仪1、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆：以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌4、自我形象的检查四、仪态礼仪站姿训练行姿训练蹲姿训练坐姿训练手势礼仪本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、银行员工的日常交际礼仪一、问候礼仪问候方式问候的顺序问候的时机二、握手礼仪握手的正确方式握手的要领握手的先后顺序握手禁忌三、介绍礼仪自我介绍介

5、绍他人四、称呼礼仪称呼的技巧称呼的禁忌五、名片礼仪名片的递接交换名片的顺序名片的存放名片的索要六、电话礼仪基本要求接听电话礼仪拨打电话礼仪电话礼仪禁忌七、办公礼仪向领导汇报工作的礼仪处理公文的礼仪公务拜访的礼仪本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习第五讲、银行员工的接待礼仪一、迎接宾客的三大原则二、不同场合的接待细节前台接待时办公室接待时二、待客过程中的举止礼仪（一）斟茶倒水的礼仪倒水与持杯的标准方式放置水杯的顺序如何正确为宾客添水（二）接待中的引导礼仪行走引导走廊引导电梯引导上下楼梯引导（三）接待中的次序礼仪会晤座次礼仪乘

6、车座次礼仪涉外交往国旗的排序（四）与宾客的沟通礼仪称呼礼仪商务沟通五不谈私人问题五不问（五）组织内部司机接待宾客礼仪要求三、商务交往的馈赠礼仪馈赠礼品的选择选择最佳的赠送时机赠礼禁忌四、送客礼仪1、送客的方式2、送别之外的细节3、商务送客在办公室道别设宴饯行专程送行本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六讲、银行员工服务语言训练一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、常用认同语句四、常用赞美语句五、常用复述语句六、服务沟通标准句型七、结束时使用的文化本章培训方式：讲解、交流、分组练习第七讲、银行员工客户投诉处理一、什么是客户投

7、诉二、投诉客户需求的心理分析三、及时处理投诉的重要性四、客户投诉类型及原因五、如何解答疑问和处理异议六、处理投诉的原则和要点七、有效处理投诉的方法和步骤八、如何处理电话投诉九、情绪及压力管理的20个方法本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语银行柜面服务礼仪培训讲师钱明珠简介1.著名企业培训讲师2.资深国际商务礼仪培训专家3.员工职业素质训练专家4.多家管理咨询公司礼仪顾问5.国内多所高校特聘礼仪培训讲师6.全球培训师网2010年度“十佳讲师”7.中华礼仪培训网首席讲师钱明珠讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且

8、在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培