银行柜面服务礼仪培训方案.doc

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1、商业银行服务礼仪培训方案主讲老师：张美一、老师介绍：张美先后在北京礼仪学院、人民大学系统进修礼仪类相关专业，擅长专业性强的形象、礼仪类讲座及大众类形象讲座，培训行业主要涉及银行、服务业、房地产、汽车、医疗、政务等相关行业，兼任多家培训咨询机构合作讲师，授课经验丰富、专业性强，授课风格条理清晰、严谨、灵活、生动，理论讲解与实战案例以及互动相结合，以实用性为目标，从而达到最佳的授课效果。二、培训目标通过此次培训，使学员意识到客户服务对企业的重要性，树立以客户为中心的服务意识，了解形象及身体语言在服务中的重要作用，

2、和学员一起分享什么是客户的需求，帮助学员更好的了解和理解客户，建立和培养学员的自信和加强沟通能力。让员工不仅学习、了解礼仪的规范，更重要将其付诸个人实践。三、培训方式授课方式：课程讲授、案例分析、分组练习、角色扮演、情景模拟、互动讨论。授课风格：感染力、亲和力强；通俗易懂,师生互动；对象化案例分析四、课程纲要第一模块：服务意识与心态²        •我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位²        •什么是服务？²        •你在为谁工作?----为自己?为企业?²    

3、   • 工作的心态决定你的成就感与幸福感²       • 不同心态不同收获²       • 让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长第二模块：打造一流的银行职业形象1、良好的形象是—个人素养的外在体现•良好的形象是成功的必备条件•你的形象不仅仅代表自己2、着装礼仪•女士、男士着装的TPO原则•女士、男士鞋袜的搭配原则•女士、男士首饰、配饰（丝巾、领带等）的使用规范3、细节搭配：鞋包、首饰、丝巾等小物的搭配技巧（可自带私人物品）。第三模块、服务仪态规范与训练²        1、服务三姿讲解与训练：

4、服务站姿、走姿、坐姿等基本服务仪态的讲解与训练²        2、蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练²        3、眼神的运用规范与训练²        4、专业服务微笑规范与训练²        5、服务公众场合仪态总要求与规范第四模块、服务语言与规范²        1、服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语²        2、服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语²        3、服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语4、面

5、对投诉客户的语言技巧5、倾听的作用与要领第五模块、银行人员日常工作礼仪1、外出工作及交往中的见面礼仪a.打招呼与握手b.称谓礼仪c.名片的递送礼仪d.自我介绍e.为他人介绍f.集体介绍2、商务会晤应掌握的礼节3、柜面服务礼仪4、营业中禁止行为5、大堂经理服务要点第六模块：异议处理的技巧1、正确认识异议：顾客是最好的老师2、产生异议的原因3、处理顾客异议应遵循的原则4、处理顾客异议的方法与步骤第七模块：电话礼仪•电话用语•建立声音形象•无往不胜的电话礼仪（ 基本电话礼仪、 拨打电话礼仪. 接听电话礼仪）第八模块

6、、"办公室"礼仪•办公室用语•办公时间行为禁忌•同事的沟通第九模块：优质服务礼仪（综合归纳）1、五步训练法看——领先顾客一步的技巧听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力说——顾客更在乎怎样说动——运用身体语言的技巧2、提问、解答、总结2012-2-28