服务礼仪培训.pdf

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1、服务礼仪培训礼仪的概述礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，“礼仪”即尊重自己、尊重别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道服务礼仪内容•基本礼仪（仪容仪表、标准站姿、坐姿、行姿、手势）•接待礼仪•电话礼仪•着装礼仪万事”礼”先行基本礼仪1.仪容仪表头发（男性：前不遮

2、眉侧不盖耳后不压领，女性：长发盘起，短发需整理露整个面部为宜）耳朵（不能佩戴过多的、夸张的配饰，主要以素色耳钉为主）鼻子（鼻毛不能过长，以正面看不到为宜）胡须（定时清理，不留胡茬）眼睛（清理干净眼睛周边的分泌物，如带了眼镜，则要注意镜片的清理）手（不留长指甲，指甲长度不超过2MM，干净无污渍）面容妆容（切忌浓妆艳抹，淡妆妆容清新淡雅）体味（不可使用香味过浓的香水，上岗最好不用味道过于刺鼻的药水）口味（上岗前不吃葱蒜等食物，以免服务过程口中出现异味引发客户反感）2、标准站姿（抬头收下巴立颈，目光直视前方，

3、收腹提臀，双脚并拢。女性双脚呈丁字状或V字状，脚尖张开45°，双手自然交叠紧贴小腹，一般情况是右手在左手上。男性双脚呈V字状，脚尖张开45°，右手握拳左手握住右手腕部置于身后。）3、坐姿（男性:不可坐满椅面，留出1/3为宜，双腿自然分开与肩同宽，不可架二郎腿。女性：一般坐椅面的2/3或1/3，挺胸立腰收腹，双腿并拢注意姿态优美。在离座和入座时注意，不要弄出噪音，待重心站稳后再离座或入座，在正规场合一般遵循右进左出。）4、行姿5、手势指引手势：客户前方1.0至1.2米处进行引导，并配以手势五指并拢掌心向上

4、，手臂与身体呈45°角，眼神要配合跟随手势的指引。递物手势：必须双手递接钱物，如是现金必须唱收唱付，如是单手一定要用右手。交谈手势：范围控制在颈部以下腰部以上，说话时注意手势不应过多，以免给人手舞足蹈不稳重的感觉。服务过程中的禁忌手势：用手指指人、掏耳朵抠鼻子揉眼睛、托腮、叉腰、抱胸等。课堂练习分小组进行标准站姿、坐姿、行姿和手势的练习，并对各种规范姿势进行要点分解。接待礼仪1.介绍礼仪2.握手的礼仪3.名片的索取与接受礼仪4.微笑服务接待礼仪之介绍礼仪介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系

5、的一种最基本、最常规的方式，它是经过自己主动沟通或通过第三者从中沟通而使交往双方相互认识、建立联系的一种社交方法。在社交场合如果正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于进行必要的自我展示、自我宣传。此外，介绍还可以为自己在人际交往中消除误会、减少麻烦。根据介绍者的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍。1介绍自己自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己展现给其他人，以使对方认识自己。恰当地自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能创造出意料之外的商机。成功的介绍需注意的要点:注意时

6、间、讲究态度、是实事求、客服羞怯、注意繁简、突出特点。一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。（1）姓名。应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。（2）单位。供职的单位及部门，如可能最好全部报出，具体工作部门有时可以暂不报出。（3）职务。报出担负的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出目前所从事的具体工作。举个例子，可以说“大家好！我叫刘艳琴，是中复电讯工体商场营业员”。2介绍他人(1)介绍人的选择遵循的原则是“地位高的一方有了解对方的优先权”。一般而

7、言，家里来了客人，女主人就是介绍人；单位来了客人，一般是专职人员，如公关人员、文秘等担当介绍人；如果来了重要客人，应由本单位的最高领导担任介绍人，表示对重要客人的尊重。(2)介绍他人的先后顺序介绍他人时，先后顺序的标准是：介绍双方时，先卑后尊。根据一般规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种：①介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。②介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。③介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。④介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。

8、⑤介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。⑥介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。⑦介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。⑧介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。3介绍集体介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。实际上是介绍他人的一种特殊的情况。鉴于此，上述介绍他人的基本规则是可以使用的。其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方的具体人员时，则应当自尊