金融控股公司合并后顾客满意度之研究以盛国际商业银行为例.pdf

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1、金融控股公司合併後顧客滿意度之研究—以日盛國際商業銀行為例摘要本研究的主要目的是藉由問卷調查的方式，瞭解日盛銀行在加入金控後顧客滿意的程度，問卷調查則是參考學者PZB服務品質模式SERVQUAL的品質構面22項量表，略作修改後再加上金融商品的整合以及整體表現共七大項服務構面的問卷，採用Likert五等級計分，問卷調查可信度以Cronbachα內部分析計算其可信度。在北、中、南部各隨機抽選出一家分行的顧客為調查對象，發出600分問卷，有效問卷264份，研究工具以SPSS統計軟體，以描述性統計估算顧客滿意度平均值，以變異數分析各構面中的差異性

2、。研究結果顯示日盛銀行顧客的服務滿意度優於加入金控前，其中銀行所提供的信用卡與金融卡之功能、提供專業理財諮服務、及銀行的服務時間等三項服務品質滿意度最高，然而在外匯相關服務、無擔保小額貸款服務的提供、訂製的理財組合與客戶資料的保密上，滿意度明顯的下降。關鍵字：金融控股公司、服務品質、顧客滿意度、日盛銀行義守大學管理研究所1金融控股公司合併後顧客滿意度之研究—以日盛國際商業銀行為例第一章緒論第一節研究背景隨著金融體系的自由化與國際化，為了在強烈的競爭環境中取得有利之地位，甚至只是為了求生存，金融業間的合併已成為金融業中取得利基的最佳途徑，各

3、國政府也相繼的修訂相關法律以提高本身的金融競爭力，例如：美國於1999年11月通過「金融服務業現代化法」(Gramm-Leach-BlileyAct)，以提供銀行、保險、證券等一次購足(one-stopshopping)之金融控股公司的跨業經營模式；日本於1997年透過銀行法、保險業法、證券交易法等相關法規修訂以及制定「金融控股整備法」，便於金融版圖之重整，以因應金融環境的競爭。由表1-1及1-2的歐美日各國合併概況，可以發現各國金融業除了追求大型化之外，也走向多角化。【表1-1，歐美各國金融業合併概況】交易金額時間購併案(億美元)199

4、5.5瑞士銀行購併英商華寶證券181995.8大通銀行購併漢華銀行1001996.1富國銀行購併第一聯美銀行12.31997.2犘根購併添惠證券181997.4信孚銀行購併AlexBrown證券271997.5瑞士銀行購併DillonRead證券301997.6美國銀行購併RobertsonStephens證券501997.6美國眾國銀行購併蒙哥馬利證券121997.7加拿大帝國銀行購併美國歐本海默證券5.251997.9FleetFinancial銀行購併QuickandReilly證券161997.9旅行家集團購併所羅門美邦證券901

5、997.11美國第一聯合銀行與費城國民銀行合併161997.12瑞士銀行與瑞士聯合銀行合併2501998.4花旗銀行與旅行者集團合併8291998.4美國商業銀行與眾國銀行合併330資料來源:中國國際商銀綜合經濟研究所(傳成仕,產業經濟,1999/11)義守大學管理研究所2金融控股公司合併後顧客滿意度之研究—以日盛國際商業銀行為例【表1-2近年日本銀行合併案】時間購併案1965住友銀行與河內銀行1968三井銀行與東京銀行1971第一銀行與日本勸業銀行1973太陽與神戶銀行合併1976青和與弘前相互合併1986住友與平和相互合併1990三井

6、銀行與太陽神戶銀行合併1991協和銀行與埼玉銀行合併1991扶桑銀行與山陰合同銀行合併1991三和信用金庫與東海銀行合併1992熊本銀行與肥後銀行合併1992東邦相互銀行與伊尹銀行合併1992東洋信用金庫與三和銀行合併1994三菱銀行與日本信託銀行合併1995三菱銀行日本信託銀行東京銀行合併1996東京銀行與三菱銀行合併1999日本興業、第一勸業、富士銀行合併1999住友銀行與櫻花銀行合併1999東海銀行、朝日銀行、三和銀行資料來源：1.江怡慧／產業經濟、2.陳錦堂、沈仰斌／購併之理論與實證：以美國與亞洲之購併歷史為例自民國八十年起，政府

7、陸續放寬金融管制措施後，新銀行、證券公司林立，整體金融業環境從原本的寡佔局面逐步演變為近乎完全競爭市場。隨著新銀行不斷成立後，金融機構家數過多，市場呈現過度飽和的情況，導各銀行削價競爭，降低授信品質，逾放比偏高，國內企業的高槓桿財務操作，亦提高銀行經營的風險。金融相關法規中，對於銀行的營業項目與範圍規定相當多，強調防止舞弊，反而限制了業務、管理與金融商品的創新，但檯面下卻有著遊走法律灰色地帶，行金控之實而無金控之名的「總管理處」，卻無法可管。過於保守的經濟制度策略，拖累了銀行的經營績效，原本金飯碗的銀行業，不再獨領風騷，國內金融機構在經營

8、成效與市場競爭力上，無法與國外的大型金融集團相抗衡。義守大學管理研究所3金融控股公司合併後顧客滿意度之研究—以日盛國際商業銀行為例我國在2002年加入世界貿易組織(WTO)，入世後﹐包括匯率﹑