基于数据挖掘技术的电子商务CRM研究-论文.pdf

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1、2015年6月1日现代电子技术Jun．2015第38卷第11期ModernElectronicsTechniqueVol_38NO．11基于数据挖掘技术的电子商务CRM研究李静(西安文理学院商学院，陕西西安710065)摘要：网络时代，电子商务CRM中存储海量客户数据，可利用数据挖掘技术对这些数据进行有效挖掘，发现有价值的信息。通过了解客户关系管理CRM的功能，分析数据挖掘技术的模式及过程，得出在电子商务CRM中可利用数据挖掘技术的分类模式获取新客户，聚类模式留住老客户，关联、序列模式提升客户价值，数据挖掘技术将在C

2、RM中发挥越来越重要的作用。关键字：数据挖掘技术；电子商务；客户关系管理CRM；挖掘模式中图分类号：TN402—34；TP311文献标识码：A文章编号：1004—373X(2015)11-0126—03ResearchonelectroniccommerceCRMbasedondataminingtechnologyLIJing(SchoolofBusiness，Xi’anUniversityofArtsandSciences，Xi’an710065，China)Abstract：Inthenetworkera，si

3、ncethemassivecustomerdataisstoredinelectroniccommercecustomerrelationshipmanage—ment(CRM)，thevaluableinformationcanbefoundbymeansofdataminingtechnologyandeffectivemining．ByunderstandingthefunctionofCRM，analyzingthemodesandprocessofdataminingtechnology，itisobtai

4、nedthatinelectroniccommerceCRM，theclassificationmodeofdataminingtechnologyisadoptedtoacquirenewcustomers，theclusteringmodeisusedtore—rainoldcustomers，thecorrelationmodeandsequentialmodeareusedtoimprovecustomervalue．Dataminingtechnologywillplaymoreimportantrolei

5、nelectroniccommerceCRM．Keywords：dataminingtechnology；electroniccommerce；CRM；miningmode企业面临的以客户为中心的经营管理问题可利用O引言CRM来解决。CRM使企业能够准确地掌握客户的需求信息技术、网络技术的发展应用促进了电子商务的并进行快速响应，提高客户满意度、忠诚度，保持客户，日益发展，在快速发展的电子商务中客户的管理越来越从而扩大市场。从客户的满意度出发，CRM的基本功重要。如何从海量客户数据中获取有效信息来进行客户能包括客户数量

6、管理、客户价值管理、客户服务管理、客关系管理，这就要依赖于数据挖掘技术。数据挖掘技术户沟通管理几个方面，如图1所示。能够对海量的客户数据进行挖掘并且进行深层次的分析，从而发现有价值的信息，对客户需求进行预测，提升客户价值，为电子商务企业提供大量有用的信息，帮助电子商务企业进行经营决策，提高电子商务企业的核心竞争力。1客户关系管理CRMCRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)指通过使用计算机对客户的信息资源进行管理，图1CRM功能结构图向客户提供满意的产品和服务，并与客户建立

7、稳定的、相互信任的、密切关系的动态过程。CRM是一种新颖首先进行客户数量管理，这是CRM的基础。通过的管理机制，可将客户资源转化为企业收益。CRM和多个源头捕捉客户数量，并将结果数据存储到客户数据SCM等系统成为电子商务的前端，一起成为构成电子商库当中，再对此数据进行提取、处理、解释、最后产生相务的重要部分。应的报告，为客户的个性化需求提供依据。其次进行客户价值管理，这是CRM的重要内容。通过分析第一步收稿日期：2014．12-21客户数量积累的客户信息数据，对客户进行分类，从而第11期李静：基于数据挖掘技术的电子商

8、务CRM研究127了解不同客户的需要，可细分客户需求，以此来确定不规则的挖掘中要注意充分理解数据，目标明确，数据准同客户对企业的价值，采取不同的市场、销售和服务策备工作要做好，选取恰当的最好支持度和最小可信度，略。再者进行客户服务管理，这是CRM的核心。依据很好的理解关联规则。关联模式在CRM中应用广泛，第二步客户价值管理的结论，可以对客户提供