宾馆客房服务礼仪培训.doc

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1、宾馆客房服务礼仪培训宾馆客房服务礼仪培训目的：：1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象2、通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用3、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌4、通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中5、通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识宾馆客房服务礼仪培训大纲：宾馆客房服务礼仪篇模块一：宾馆客房基本的职场礼仪1.什么是服务人员2.什么是服务礼仪3.什么是顾客满意度服务4.服务工作岗位所需要的人才模块二：宾馆客房服务礼仪回顾自我1.提高与顾客交流的技巧2.

2、基本姿态3.心目中的自我与旁观者眼中的自我形象模块三：宾馆客房服务基本的职场礼仪1.满怀着感情说"欢迎光临"2.接待顾客=心+技+体3.任何时候都要面带微笑4.问候、表情、语言得体、态度5.站姿、坐姿、步姿、行礼方式6.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7.送客的重要性模块四：宾馆客房服务礼仪待客的应用1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2.平等的对待顾客3.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4.处理好顾客的要求、索赔、索取5.对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6.做好售后服务7.给顾客提供购物的满足

3、感宾馆客房服务礼仪培训篇模块一：要做好宾馆客房服务先有足够的服务意识1.服务人员自我肯定与定位2.服务可产生价值3.影响客户先有自我满足与成就感4.没有客户拒绝就面临失业5.服务是个性化和无止境的模块二：优秀的宾馆客房服务人员需要具备综合的职业素养1.用心服务——假如我是消费者2.主动服务——要做的正是对方正在想的3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5.激情服务——抱怨投诉是必然模块三：宾馆客房服务礼仪培训1.仪容仪表——美丽而深刻2.真诚微笑——发自内心和享受其中3.身体语言——习

4、惯而自然4.期待眼神——真诚和信任5.自信坚强——让对方信任解决问题的能力模块四：宾馆客房服务技巧培训1.倾听——先让对方说，自己听明白2.表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3.感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4.灵活——服务一定是个性化的5.确认——不因为经验丰富而过与自信模块五：宾馆客房服务礼仪训练1.接待礼仪训练2.送客礼仪训练3.投诉处理训练4.危机处理训练5.服务流程训练