(2)有效沟通技巧-柳青

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1、管理沟通技巧第一章专业沟通技巧本章培训目的:了解沟通的完整定义掌握双向沟通的过程学习反馈技巧学习正确的运用非语言沟通1课程设计:柳青管理沟通技巧一沟通的定义沟通的三要素目的信息与情感达成共识2课程设计:柳青管理沟通技巧二双向沟通信息情感发送者(1)接受者(2)反馈(问)(3)双向沟通的三个行为:说听问3课程设计:柳青管理沟通技巧双向沟通的三步骤:1.明确表达2.积极聆听3.提供反馈第一步明确表达的三要素一用描述性的行为语言发送信息是为了让对方能正确理解和记住你所说的话.我们的说得话分为两种:形容性的

2、个性语言和描述性的行为语言.形容性语言:用比喻或抽象的词来描述你看到和想到的结果.描述性语言:用语言描述你看到的和你想到的具体的行为.形容性个性语言描述性的行为语言快一点做得很好要认真负责啊要努力工作工作要积极主动好好干4课程设计:柳青管理沟通技巧二条理清晰(逻辑性强)为了让对方能够记住你所说的信息,就要条理清晰,最好有逻辑顺序.沟通时我们所说的话对方常常不能记住或不久就忘了,原因是我们说得太多或没有条理.条理清晰:1,2,3逻辑顺序:三运用肢体语言和视觉辅助工具语言是人类发明的抽象的描述事情的方法.由于每

3、个人所处的文化环境和性格特征不同,所以每个人的语言都有个各自的差异,同样的一句话,不同的人说,对方的理解可能是不完全一样的.而我们通过眼睛看到东西更接近于事实.所以在沟通中运用肢体语言和图形,图表等方法可以使对方的理解更接近于我们要送发的信息.请试着用语言和照片分别描述一个人的长相?5课程设计:柳青管理沟通技巧第二步积极聆听为什么不积极聆听?积极聆听的三原则心理参与身体参与语言参与一心理参与听就是鼓励对方,尊重对方,听得越多,学得越多.有时候对方说得和你不同时,你学到的东西就会越多.保持中立,完整地接

4、受对方的信息.每个人都有自己的理由和原因,听得目的是理解对方.如果没能理解或还有疑问,就问对方.二身体参与目光接触点头身体前倾6课程设计:柳青管理沟通技巧三语言参与如何理解了就重复确认如何没理解就要提问第三步提供反馈反馈:是指听完了对方的话以后要告诉对方,他的言行可能产生的后果和影响,并且告诉对方你的建议,如何能做得更好.两种反馈积极反馈建设性反馈积极反馈:告诉对方做得好的地方,鼓励以后继续这样做,要说明具体的行为.建设性反馈:给对方建议,下次如何做得更好,建议的应该是具体的行为,而不是态度或期望的结果

5、.反馈的三步骤Actions反馈行为Impact行为的影响Desiredoutcome建议的行为7课程设计:柳青管理沟通技巧反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示反馈的是行为不是态度四非语言沟通沟通的三个内容：内容7%声音身体语言38%55%通过研究证明,在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的.8课程设计:柳青管理沟通技巧沟通的类型沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言语气语调距离方向距离2.4米以上陌生人1.2-0.9米商务关系0.9米以内朋友亲人关系方向面对对

6、方肢体语言面部表情和眼神胳膊和手双腿和脚姿势9课程设计:柳青管理沟通技巧积极的肢体语言:消极的肢体语言:声音:音量语速语气语调有条理不罗唆不偏离主题文明10课程设计:柳青管理沟通技巧第二章工作沟通技巧本章培训目的:工作沟通的五要素通过沟通视窗了解自己的沟通特点了解沟通中的五种态度工作中常见的七种沟通对象11课程设计:柳青管理沟通技巧请描述一个你在工作中沟通的过程:一工作沟通的五要素:沟通方式时间内容对象地点选择沟通的方式面谈电话会议Mail其它形式12课程设计:柳青管理沟通技巧沟通的时间时

7、间是否恰当考虑接收者的情绪沟通的目的和内容确切、简明、扼要、完整用接收者熟悉的语言强调重点沟通对象的特点对方的沟通目的对方的沟通风格沟通的地点地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰聆听的五种层次听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的经历比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。13课程设计:柳青管理沟通技巧“问”对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述

8、已经理解“问”是一种值得提倡的好行为!14课程设计:柳青管理沟通技巧无效沟通可能会导致的结果：事业受损失家庭不和睦这些都是我们不想得到并个人信誉降低且不愿意承担的！身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力我曾经沟通失败的例子:15课程设计:柳青管理沟通技巧造成沟通困难的主要因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理