图书馆服务能力实证研究——以湖南铁道职业技术学院图书馆为例

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1、图书馆(Library)2010年第5期(No．5．2010)·实证研究·图书馆服务能力实证研究——以湖南铁道职业技术学院图书馆为例罗泽宇徐享王(1．湖南铁道职业技术学院图书馆湖南株洲412001；2．湖南科技大学图书馆湖南湘潭411201)[摘要]图书馆服务能力就是为读者创造价值的本领，价值(V)是功能(F)与服务成本(C)的函数，其公式为V=F／C。文中围绕V=F／C，从服务内容、服务质量和服务成本三个方面构建服务能力指标体系，塑造服务能力评价模型，利用该模型，结合问卷调查，对湖南铁道职业技术学院图书馆服务能力进行分析。[关键词]服务能力湖南铁道职业技术学院图书馆能

2、力评价模型[分类号]G25ll图书馆服务能力概述(注：服务质量指标参考SERVQUAL模型；服务产品多样化与服务质量满意化图书馆服务能力就是为读者创造价值的本领，其本质是由图书馆资最终需要资源配置和成本控制来落实，故特设经济性指标2)源(包括人在内)组成的一个开放系统，可根据环境及时调整目标和任务，3图书馆服务能力评价模型的形成并补充必要的资源和对资源配置进行必要调整，形成适宜的能力体，通过图书馆向读者提供服务过程可以简单抽象为图1所示模型：能力体运行完成任务，并输出相应的结果。在图书馆价值工程中，价值图书馆向读者提供服务是一个动态的交互过程，这个交互过程包括(V)是功

3、能(F)和成本(C)的函数，其公式为V=F／CLl】，其中功能(F)包图书馆与读者之间的交互(基于提供的服务界面)和内部交互流程。交括服务内容与服务质量，成本(c)包括读者接受服务支付的成本和图书互流程结束，则服务终结。服务结束后，读者根据自己的期望和实际感受馆开展服务支付的成本。图书馆能力系统可通过两种途径来创造价值：(含服务环境)，从上述8个特定能力二级指标对服务系统进行评价，最终增加功能(F)，包括从无到有，从好到优；降低成本(c)，提高图书馆服务形成服务能力的判断(图2)。系统的运行效率，减小读者所需付出的成本。2图书馆服务能力指标框架基于读者认知的价值来源视角

4、，图书馆服务能力评价需要考察三个方面内容：一是服务产品(职能本体)；二是服务质量(职能质量)；三是服务成本。以此为基础，同时参考了SERVQUAL模型2】，进一步设计详细的指标，可用下表表示：表1图书馆服务能力指标体系框架一级指标二级指标指标概述存在性它是图书馆功能行为的内容，表明特定服务确实存在。(多样性)图书馆组织“能做什么”是人们看得很重的，如图书馆是否开展信息咨询、定题服务远比“读者第一”实在。服篱专业性是识指图书馆提供的服务所运用的图书情报方面专业知图1图书馆一般服务过程、技能、方法。这一点是读者看得最重的，如西文检图2告诉人们，服务能力的量度就是读者对能力要

5、素的感知与期望容索服务远比借阅服务让读者尊重。是指图书馆服务除了共性外，还具有自己独特的风格。的差距，用公式表示：SAi=WiX(Xi—Yi)；SA=ywiX(Xi—Yi)，其中晕特色性如特大色学文图献书服馆务、公共图书馆、专业图书馆可形成自己的疆务艇力薹、特色数据库服务。素：_轴雠X>>Y毒在性肇力过科可靠性可靠地、准确履行服务的能力，它意味着服务以相同的可靠睦方式，无差错地准时完成任务。晴空睦————-itX≈Y提供服务的快捷程度，让读者等待特别是无原因的等经谨生麓办台垂譬慵性响应性待，会造成不必要的消极影响，出现服务失败时，迅速宥拜性Il藉蟹翁魅力clX<

6、决问题的能力成为关键。亟济性l照力不足保证性完成服务的能力、对读者的礼貌和尊敬，是馆员能力素叠苷性：量质的外现。移情性设身处地为读者着想和给予读者特别的关注。图2图书馆服务能力判断J有形性反映服务能力的本体内容，包括设施、设备、人员和通SAi=第i个能力要素的量度；讯器材的外表。Xi=第i个能力要素平均感知值；经济性1读者用合理的成本得到满意的服务，读者成本包括读Yi=第i个能力要素平均期望值；者接受服务的时间、体力和精力。服Wi=第i个能力要素加权值；图书馆提供服务资源消耗的合理性，图书馆服务是一SA=图书馆服务能力总体量度。綦经济性2种服经务济行为，服务过程就是资源

7、消耗的过程。再好的，如果成本过高，也只是一种高成本低效率的服若SA>>O，表示读者对服务的感知大于读者对服务的期望，读者非务，往往不被人看好。常满意，但并非理想，能力过剩，往往给读者提供多余或不需要的服务，是一种高质量高成本消耗的能力模式。2010年第5期(No．5．2010)罗泽宇、徐享王：图书馆服务能力实证研究——以湖南铁道职业技术学院图书馆为例若SA-~-0，表示读者对服务的感知等于读者对服务的期望，读者基本4．3湖南铁道职业技术学院图书馆服务能力测评分析满意，能力理想，是一种成本合理且职能行为和职能质量有所保障的能力根据SA=XW