酒店管理会所 教育培训酒店之顾客服务

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1、ExplaintheImportanceofCustomerService解释对客服务的重要性GiveexamplesofGoodService&BadService例举优质服务及劣质服务List&Explainthe7ServicePrinciples列出并解释七项服务原则2011/11/291Howto?怎样Willingness愿意Time/Practice时间/实践2011/11/292YouLearnInLifeThatTheOnlyPersonYouCanReallyChangeIsYours

2、elf从生活中你学到:唯一能够真正改变的是你自己2011/11/293Themostimportant凡是进入我们酒persontocomeinto店的都是重要客this人，无论是亲自hotel/organization来访，还是打电whetherinperson,on话或是写信。thephone,orbymail顾客就是那些最Thepersonwho终付给我们工资ultimatelypaysmy的人。paycheck2011/11/294InternalCustomers内部客人ExternalCusto

3、mers外来客人2011/11/295AbilityofStafftoAnticipateGuestNeeds员工对客人需求的预见能力AttentivenessofStaff员工对客人的关注程度PromptnessofStaffinFulfillingGuestRequests员工完成客人所提出要求的及时性AccuracyofStaffinFulfillingGuestRequests员工完成客人所提出要求的准确性KnowledgeofStaff员工的知识AttitudeofStaff员工的态度2011/1

4、1/296Maintainapositiveattitude保持积极的服务态度Beattentivetotheneedsoftheguest关心客人的需求Use“SmilingBodyLanguage”:maintainingeyecontact,smiling,usingcontrolledyetexpressivehandandbodymovementstosendmessagestotheguestofapositiveattitude运用“微笑的形体语言”：眼睛要注视着对方并保持微笑；运用节制而有表现力

5、的手及形体动作，向顾客展示积极的态度。2011/11/297Usetactfulwords运用灵活的语言Callthecustomerbyname称呼客人的姓名Useafriendlytoneofvoice语气友好Offerhelpfulsuggestions主动提供有帮助的建议Usesuggestivesellingskillstopromotehotelfeaturesandservicetotheguest运用建设性销售技巧，向顾客推销酒店的设施及服务2011/11/298CUSTOMERSATIS

6、FACTIONISOURFIRSTCONCERN顾客的满意是我们的第一关注2011/11/299MomentofHorror恐怖的时刻MomentofMisery痛苦的时刻MomentofSatisfaction满意的时刻MomentofDelight惊喜的时刻2011/11/2910Expectation>Quality…..Dissatisfaction期望值>服务质量…..不满意Expectation=Quality…..Satisfaction期望值=服务质量…..满意RepeatGues

7、tIsWhatWeWant!回头客人是我们所要的2011/11/29111.Warmlygreetandacknowledgeeveryguestencountered热情认知并招呼遇到的每位顾客2.Takecareofeveryguest’srequestquicklyandinafriendlymanner以友好的方式尽快满足顾客的要求3.Projectaprofessionalimagethroughappearanceandconduct通过仪表和行为创造专业形象2011/11/29124.Becommitt

8、edtoguestcomfortandsafety致力于注重顾客的舒适与安全5.Providereliableandaccurateinformationabouttheservicesavailableinthehotelandthelocalarea针对酒店和本地的服务提供可靠的信息2011/11/29136.Treatco-