酒店管理会所 教育培训酒店之服务意识

《酒店管理会所 教育培训酒店之服务意识》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、CustomerServiceTraining2011/11/291Llist&Explainthe7ServicePrinciples列出并解释七项服务原则ExplaintheImportanceofcustomerService解释顾客服务的重要性GiveexamplesofGoodService&Bad例举优质服务及劣质服务2011/11/292Introduction简介LessonObjectives课程目标3FactorsforChange变化的3项要素WhoIsACustomer谁是宾客TypesofCustomers宾客类型Wh

2、atisService什么是服务WhatisGoodService什么是优质服务6BasicServiceExpectations六项关于服务的基本期望PersonalServiceTechniques个人服务技巧HonoringtheContract信守合同MomentsofTruth真实的时刻TheBenefitsofProvidingSuperiorService提供优质服务的益处The7ServicePrinciplesofExcellentService优质服务的七项原则ContributingFactors-CustomerServ

3、ice其他要素－宾客服务2011/11/293Themostimportantpersontocomeintothishotel/organizationwhetherinperson,onthephone,orbymailThepersonwhoultimatelypaysmypaycheck凡是进入我们酒店的都是重要客人,无论是亲自来访，还是打电话或是写信。顾客就是那些最终付给我们工资的人。2011/11/294InternalCustomers内部宾客ExternalCustomers外来宾客2011/11/295Smilesfore

4、veryone向所有人微笑Excellenceineverythingwedo我们做事力求完美Reachingouttoeveryguestwithhospitality热情款待每一位客人Viewingeveryguestsasspecial重视每位客人Invitinggueststoreturn欢迎客人再次光临Creatingawarmatmosphere创造热情的氛围Eyecontactthatshowswecare眼神的交流表明我们的关心2011/11/296Servicewithasmile微笑服务Friendlyandcheerful

5、友好热情Warmgreeting亲切问候Attentiveandanticipativetoguestneeds主动关注并预见客人的需求2011/11/297Courteous彬彬有礼Fast迅捷Friendly友好Complete完整Attentive周到Helpful乐于提供有效帮助2011/11/298Maintainapositiveattitude保持积极的服务态度Beattentivetotheneedsoftheguest关心客人的需求Use“SmilingBodyLanguage”:maintainingeyecon

6、tact,smiling,usingcontrolledyetexpressivehandandbodymovementstosendmessagestotheguestofapositiveattitude运用“微笑的形体语言”:眼睛要注视着对方并保持微笑；运用节制而有表现力的手及形体动作,向顾客展示积极的态度。2011/11/299Usetactfulwords运用灵活的语言Callthecustomerbyname称呼客人的姓名Useafriendlytoneofvoice语气友好Offerhelpfulsuggestions主动

7、提供有帮助的议Usesuggestivesellingskillstopromotehotelfeaturesandservicetotheguest运用建设性销售技巧,向顾客推销酒店的设施及服务2011/11/2910CUSTOMERSATISFACTIONISOURFIRSTCONCERN顾客的满意是我们的第一关注2011/11/2911MomentsofHorror恐怖的时刻MomentsofMisery痛苦的时刻MomentsofSatisfaction满意的时刻MomentsofDelight惊喜的时刻2011/11/2912Exp

8、ectation>Quality=Dissatisfaction期望值>服务质量=不满意Expectation=Quality=Satisfactio