酒店管理细则.doc

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1、酒店管理细则：工作时间：工作内容及职责：一、订房1、客人订房需求确认好后要求缴纳定金，并要告知不可退款，如果是通过协议网站订房的客人违约的话按照协议进行相应比例的房费退还。2、客人订好房间后让客人把入住人姓名、券号、入住时间和房型通过短信的形式发过来，订房后及时给客人发入住提醒短信。订好房后未发券号的视为未订房。3、由于个人操作失误，订错客人入住时间、房间造成的损失需要当事人承担相应损失。4、客人办理入住和入住过程中要临时减少预订的酒店房间数量或者减少入住天数的，不退少住部分的房费，情况特殊的按比例退还，最多退还一半的房费。5、如订房时间为周末需要提醒客人周五、周六另加收30元每间，

2、成人入住。6、原则上不允许一个房间3个成年人入住，每增加一个成年人按总房价的50%加收房费。7、客人预先告知具体入住时间，写入房态表备注里面。二、入住中1、需要客人出示身份证，登记好入住客人的信息2、需要缴清尾款，周末或节假日需要补差价的要收好，未收取的部分需要当班人员承担相应的房费。3、每个房间需要缴纳100元的押金，订多个房间的可酌情减少押金比例，特殊情况除外。4、告知客人需要在中午12点前退房，超过的话按每小时30元付费。5、需要使用暖气的需要另交10元每间的空调使用费。6、房卡使用要跟客人告知清楚。三、退房1、要检查房间的设备实施后方可办理退房。2、检查没出现问题的把押金退给

3、客人，并收好房卡和空调遥控器。3、上午11点发短信告知客人退房需知信息。4、客人退完房尽快安排清扫房间，根据房屋动态表着重安排即将入住的客人的房间。5、房间卫生清扫要求：枕头套和床单一定要换新的，床单的话视情况而定；用扫帚扫完地板后要用拖把至少再拖一次；卫生间及桌面要用抹布擦干净，淋浴室的地板要拖干净；一次性洗漱用品、垃圾袋和纸巾放在卫生间的柜子内，方便使用。6、客人要续第二天房间的情况下，要提前告知客栈预留，若有其他客人入住，跟原来的客人再次确人，原来的客人有优先续住的权利。没告知的情况下直接把房间安排给别的客人。四、售后服务1、协议的几个网站中每天每隔3个小时至少查看一次，看客人

4、的评价情况并及时作出回复。五、网络推广1、协议网站每天每隔三个小时要查看，每隔两天更新一次，发现网站异常要及时告知网站相关负责人员并跟踪处理进度。2、新浪微博和微信每天要至少发表一条跟曾厝垵厦门旅游有关的信息，@曾氏鱼丸@同福茶楼等。日常工作纪要：1、储藏间按照里面的标识进行排列，不能随意摆放。2、楼道过道和前台每周至少清洗两次。交接要注意的环节：1、即将入住的客人的信息及客人入住过程中要注意的事项。2、客人入住时需要缴交的款项要交接清楚。3、哪些房间需要退房，需不需要退押金也要再次确认。4、房卡、空调遥控器要交接清楚。5、客房卫生打扫情况需要告知，被子织物晾晒情况也要交接清楚。6、

5、交接的人员如果对旅馆操作不熟悉的情况下要告知电脑各主要操作系统的操作流程，另外还要告知如何做好旅馆收入支付表和房态表。7、宽带及固定电话是否正常使用也要检查下（注：固话欠费的情况下宽带也不能使用）接电话话术：面带微笑接电话，让客人感受到我们的热情。1、你好，我们是曾厝垵同福客栈的，请问什么可以帮到您的。2、客人会先问是否有团购的房间：回答“有”，反问客人要什么时候入住，多少个人（住的房型房间数），入住几晚。3、了解到客人的需求后，根据客人给其提建议，告知1楼房间的客观情况，比较吵、阳光和空气不那么充足，建议升级房型（根据客人的实际自己判断什么房型合适）。4、有些客人会对房间的价格和团

6、购的价格有偏差提出疑问，我们可以简单的解释成“我们只拿1楼的房间参加团购，楼上的房间团购的均需加价，不过会比散客的价格优惠很多。”1、客人确定要预订的要让客人把券号发过来，没发券号的告知没办法做预订，解释如下，若客人未入住，房间就空着了。并让客人知道预定好的房间是没办法退的。6、无论达成交易与否，挂电话之前都要表示对客人来电的感谢，有需要的话欢迎再次来电。7，如果有人打电话问98元的房间，回答：您好，不好意思，我们98元的团购房间已经没有了，现在我们还有118元的团购房，是一间以黄色为主色调的1.5m的榻榻米床。。。。。我们旅馆是别墅改建，不是民宿，13年年底新装修的